Se faire comprendre : tout est dans la manière de dire!

De multiples facteurs pour bien communiquer 

En général, on communique pour inciter l’interlocuteur à passer à l’action. Et non, le fait « d’écouter » et celui de « passer à l’action » ne sont pas directement connectés. Il existe plusieurs étapes intermédiaires afin d’arriver à un résultat. Voici quelques éléments à prendre en compte afin de susciter l’adhésion et captiver son auditoire. 

La sonorité de la voix 

Les éléments de sonorité de notre voix, le type de phrases qu’on fait et la sonorité des mots eux-mêmes, tout ça va ouvrir ou fermer l’écoute de l'auditoire. En bref, un individu peut avoir toutes les compétences du monde et 200 ans d’expérience, si sa manière d’amener un sujet aux autres provoque la « fermeture » de l’écoute, si on endort ou si on inquiète notre auditoire, les résultats ne seront jamais au rendez-vous. La sonorité de la voix est donc un élément essentiel pour permettre à l’interlocuteur d’adhérer à notre message. 

Le lien entre le fond et la forme 

Il est impératif d’apprendre à « briser » le lien sonore direct entre le contenu que l’on a à transmettre et la manière de le faire. Prenons l’exemple d’une situation où vous avez une mauvaise nouvelle à annoncer. Elle risque de causer de la colère ou de la déception chez votre interlocuteur. Le ton de voix et les éléments de sonorité ne devraient pas être aussi « graves » ou agressifs que la nouvelle elle-même. Souvent, l’empathie doit être de mise! Quand on « brise » ce lien sonore, on peut transmettre presque n’importe quel message puisqu’on se préoccupe de faciliter l’écoute de l’interlocuteur. Par exemple, si je souhaite qu’un comportement cesse immédiatement, je vais lever le ton une première fois et dire “Hé, stop!” afin d’exprimer la gravité de la situation. Ensuite, les éléments de sonorité de ma voix devront se calmer pour éviter que mon interlocuteur se concentre uniquement sur mes cris et mes éclats de voix et non sur le sens de ce que j’ai à dire. Si je ne porte pas attention à ce ton et que je continue à “crier”, le cerveau de mon interlocuteur perçoit un danger et se met naturellement en mode “survie”. Ce phénomène est plus puissant que la volonté. L’intérêt et l’écoute de votre interlocuteur va se fermer et votre objectif de transmettre un message sera un échec. Avant de s’adresser à l’autre, on doit avoir pris des décisions qui changent le ton de voix à employer pour cette intervention. Exemple d’introduction d’une discussion difficile : 

“Je ne suis pas satisfaite de l’erreur que tu viens de commettre avec ce client, mais mon objectif est de parler de cette erreur avec toi Je veux comprendre comment est-ce possible qu’on se soit rendu là et comment éviter que ça se reproduise. » 

Avec de tels mots, l’individu ne crie pas et ne parle pas brusquement. L’interlocuteur comprend bien la gravité de la situation. On a coupé le lien entre le contenu “grave” et la “gravité” sonore. Le message risque d’être perçu de manière nettement plus constructive. 

L’objectif que l’on vise 

On va souvent parler globalement de “l’importance du ton de voix”, mais la voix est plus complexe que cela. Bien réfléchir et choisir l’action que l’on souhaite que l’auditoire réalise à la fin de notre exposé. Les problèmes de transmission d’un message apparaissent souvent lorsque l’on a mal clarifié l’objectif que l’on souhaite atteindre auprès de l’interlocuteur. Par exemple, votre objectif dans le cas où vous devez annoncer à un employé qu’il n’a pas obtenu la promotion souhaitée, serait de vous assurer qu’il comprenne les raisons exactes de ce refus et, surtout, qu’il ait à nouveau envie de postuler lorsque l’occasion se présentera dans le futur. Ainsi, avant de m’adresser à l’autre, on doit déterminer notre objectif et notre intention. Le choix du vocabulaire, les pauses à insérer ou la longueur des phrases, voilà des éléments à prendre en considération avant de transmettre nos messages. Tout est dans la manière, oui, et surtout dans la structure et la sonorité, cohérents avec la finalité que nous souhaitons obtenir. 

Le confort physique et mental 

Le confort est un élément incontournable qui permet de vrais échanges entre les humains. Ça change le résultat de s’assurer que nous sommes dans un état d’esprit idéal pour la discussion que l’on souhaite avoir. Reprenons l’exemple où l’on doit annoncer à un employé qu’il n’a pas obtenu la promotion voulue. On devra l’exprimer d’une manière douce, mais ferme. Voici un exemple d’introduction à cette discussion : 

« Écoute, on se rencontre aujourd’hui, tu vas être déçu. Je t’ai dit qu’on avait une rencontre importante. Je dois malheureusement t’annoncer que tu n’as pas obtenu la promotion, mais si ça t’intéresse, je vais t’expliquer pourquoi et comment augmenter tes chances pour une prochaine fois” 

Quand on annonce une mauvaise nouvelle, il y a une forte possibilité que la personne se « ferme » à ce que nous avons à dire. Surtout après lui avoir lancé “Je dois t’annoncer que tu n’as pas obtenu la promotion …” 

C’est là où se situe toute l’importance du confort physique et mental. C’est une mécanique : observez l’autre, son non-verbal, et adaptez-vous. Ponctuez vos phrases ou faites des pauses en conséquence. Demandez-vous : est-ce que je dois m’arrêter ou continuer? Le confort physique et mental - de soi et de l’autre - est essentiel. L’autre est peut-être trop sous le choc pour poursuivre la discussion en ce moment. Choisir le lieu et le moment pour reprendre l’échange est primordial, dans la mesure où vous êtes ouvert aux réactions de l’interlocuteur. N’oubliez jamais que les gens ne réagissent pas du tout de la même manière, les uns les autres. Ce qui peut sembler anodin pour vous peut aussi représenter un grand défi pour l’autre. Un rappel : je dois d’abord penser à mon confort physique et mental. Si je suis confortable, ce bien-être sera nécessairement perçu par mon interlocuteur. C'est communicatif. 

Pour conclure 

Le négatif qu’on pense au sujet d’un interlocuteur, il faut le dire éventuellement. C’est important dans la mesure où l’autre souhaite s’améliorer, progresser dans l’entreprise et apprendre. Cela dit, il est de votre responsabilité de transmettre votre message en vous posant les bonnes questions qui, avec le temps, deviendront des automatismes. Est-ce le bon moment? Est-ce que mon ton de voix permet à mon interlocuteur de comprendre la gravité de la situation, sans l’agresser? Quel est mon objectif réel derrière le message que j’ai à formuler? Est-ce que je suis capable d’indiquer à mon interlocuteur l’objectif de cet échange, dès les premières secondes? Qu’en est-il de mon confort physique et mental? N’oubliez jamais : entre le contenu du message et la manière de le dire, il y a un univers de possibilités de résultats ou de malentendus.

Pour aller plus loin :