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Expérience client et service à la clientèle : Les attentes sont élevées

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Expérience client et service à la clientèle : Les attentes sont élevées

Souhaitant mieux comprendre les attentes des clients envers le service à la clientèle et l’expérience qu’ils vivent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise, notamment via son interface technologique, la plateforme Zoom a mandaté la firme Morning Consult afin d’obtenir un tour d’horizon complet sur la question. Les résultats sont impressionnants puisque le fossé est énorme entre les attentes des consommateurs en matière d’expérience client et la réalité qu’ils vivent. 

La patience des clients diminue 

L’étude démontre d’abord que si l’expérience d’un utilisateur est négative, une fois ou deux seulement, ce dernier envisage rapidement de se tourner vers une entreprise qui saura mieux le servir. En effet, plus de 59 % des répondants envisageraient de se rendre chez un concurrent pour leurs besoins technologiques / vidéo, en cas de pépin. 

L’étude met en lumière une demande croissante pour l’assistance en ligne. Toutefois, là aussi, les frustrations se font ressentir. La cause principale? Le temps d’attente trop élevé alors que 85 % des répondants s’attendent à être pris en charge plus rapidement. De plus, 54 % d’entre eux ont mentionné avoir vécu des expériences négatives lorsque l’assistance technique n’a pas été en mesure de résoudre les problèmes instantanément. 

Expérience négative: Au-delà de la perte d’un client 

La conséquence peut sembler évidente: lorsqu’un client vit une mauvaise expérience, il risque de quitter votre entreprise et de se tourner vers une solution concurrente. Cela dit, perdre un client n’est pas le seul impact possible. L’investisseur et homme d’affaires Warren Buffet disait qu’il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour la détruire. Si vous y pensez bien, vous ferez les choses différemment. Lors d’une expérience négative le client a tendance à être plus volubile : il va en parler à son entourage, ses amis, ses collègues, sa famille et leur déconseiller votre entreprise. L’étude révèle que 57 % des répondants ont déclaré qu’ils ne recommanderaient pas l’entreprise à leurs proches et 31 % d’entre eux mentionneraient négativement l’entreprise sur les médias sociaux afin d’exprimer leur mécontentement. Lorsqu’on sait que « la guerre » concurrentielle fait rage sur les médias sociaux, en particulier sur des marchés comme la restauration ou la vente en magasin, la qualité de l’expérience client doit être irréprochable. 

Chatbot : Est-ce utile pour votre entreprise? 

Un chatbot (ou robot conversationnel) est un programme informatique qui simule une conversation humaine (écrite ou parlée). Il permet aux humains d’interagir avec des logiciels avec autant de facilité que s’ils communiquaient avec une personne réelle. Les chatbots peuvent être des programmes rudimentaires répondant à une requête simple, ou être aussi sophistiqués que des assistants numériques qui apprennent et évoluent pour fournir des niveaux de personnalisation croissants à mesure qu’ils collectent et traitent des informations. À tel point qu’il est parfois difficile pour l’usager de dire avec certitude s’il converse avec une IA ou une personne. Le chatbot a la cote! En effet, 81 % des utilisateurs de chatbot ont affirmé que leur dernière expérience de support était positive. À cela s’ajoute les 72 % d’utilisateurs qui seraient prêts à rédiger un avis positif sur la marque après avoir interagit avec un chatbot. En bref, à la lumière de cette étude, on comprend que les consommateurs préfèrent avoir une réponse instantanée -même si elle provient d’une intelligence artificielle- à une réponse humaine tardive ou absente. Sous réserve d’avoir une réponse pertinente… 

Pertinents, rapides et efficaces 

« Les consommateurs veulent des services pertinents, rapides et efficaces », a expliqué Mahesh Ram, Responsable du Zoom Contact Center. « Avec la technologie d’aujourd’hui, cela se concrétise d’une manière encore inimaginable il y a cinq ans. Dans de nombreux cas, une expérience vidéo où vous pouvez guider un client dans la résolution d’un problème en face à face ou interagir avec lui, peut créer une expérience interactive riche bien supérieure à celle obtenue uniquement par la voix ou le texte. » Ces données sont particulièrement intéressantes dans la mesure où le service client n’a plus le choix de s’adapter à l’arrivée des nouvelles technologies afin de répondre aux attentes de plus en plus grandes des consommateurs. N’oubliez pas que vos clients sont des porte-paroles formidables, mais que leur fidélité ne doit jamais être prise pour acquis. Restez au-devant de la parade et n’ayez pas peur de leur demander ce qu’ils pensent de vous. Après tout, ils sont vos meilleurs ambassadeurs. 

Pour aller plus loin :

Relation client : bien communiquer pour renforcer l'expérience client

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