Pensez à la formation de vos équipes
L'expérience client est l'ensemble des émotions que l'organisation fait naître chez ses clients lorsqu'il y a prise de contact (appel au call center, échange avec le robot conversationnel sur le site, discussion avec un conseiller en magasin, etc.) Elle se définit essentiellement lorsque les employés nouent une bonne communication avec la clientèle, peu importe la plateforme. Dès les premiers jours en poste d’un nouveau collaborateur, n’hésitez pas à le former sur les éléments qui ne sont pas tangibles, et pourtant si précieux : la manière de répondre à un client au téléphone, la façon de le saluer lorsqu’il entre dans votre entreprise (ou votre magasin), etc. Si la communication est uniforme, quel que soit le membre de votre organisation, avec la clientèle, cela jouera en votre faveur. Sensibilisez vos employés, dès leur arrivée, sur les valeurs, la mission et la culture d’entreprise, qui deviendront rapidement la signature de votre service client.
Évitez les commentaires négatifs
Il est possible qu’un client se plaigne d’une facette de votre service à la clientèle ou de la qualité d’un produit ou service. Les erreurs peuvent survenir, mais la manière dont vous répondrez au client afin de parvenir à trouver la meilleure solution pour lui sera cruciale. Si l’expérience est mauvaise, il y a fort à parier que le client ira voir ailleurs lors d’un prochain achat. Par exemple, lorsque le client souhaite un remboursement sur l’un de vos produits, évitez les excuses ou les phrases du genre « Ce n’est pas ma faute, je ne suis pas responsable ». Pensez plutôt à formuler des réponses positives telles « Je comprends votre frustration », « Je vais voir ce que je peux faire, aussitôt que possible » ou « Merci de votre compréhension, je vous reviens rapidement avec une solution ». Si le client se sent pris en charge et reste en confiance, il restera fidèle à votre organisation. Même s’il n’a pas gain de cause.
Informez l’équipe du service client des nouveautés
Il est indispensable de se concentrer sur la réussite du client afin de le fidéliser et de lui apporter de la valeur à chaque étape de l’expérience d’achat de vos produits ou services. Ne vous contentez plus de simplement répondre aux questions des consommateurs, privilégiez une approche plus personnelle. Ce qui implique que l’employé connaisse toutes les offres proposées par l’entreprise, afin de satisfaire le consommateur avec les dernières offres disponibles, en lien avec son besoin. Pensons aux fournisseurs de téléphonie mobile, dont les représentants (au téléphone ou en kiosque) doivent être en mesure de proposer des solutions de téléphonie adaptées aux besoins très précis de la clientèle. Ce n’est possible qu’avec une connaissance approfondie de l’offre.
Développez un service client omnicanal
Le client se trouve aujourd’hui sur toutes les plateformes et s’attend à ce que les marques en fassent autant. Lorsque le client souhaite vous joindre, il ne devrait pas se poser la question « Comment ». Le service client omnicanal vise à unifier l'expérience client sur de multiples canaux, en les intégrant dans un système unique. Il fournit aux agents du service client une vue complète des interactions du client, leur permettant ainsi de répondre aux demandes de manière plus efficace, que ce soit par SMS, courriel, téléphone, par le biais des réseaux sociaux ou par rendez-vous en personne. Offrir plus de possibilité d’être joint, c’est s’adapter à son style et à son rythme de vie. À noter que l’omnicanal a du sens si l'entreprise est capable de centraliser ses actions pour avoir une vue d'ensemble sur ses communications.
Mettez en place de nouvelles interfaces : Les clavardages en direct ou les agents conversationnels
Les clients cherchent des solutions personnalisées, à l’image de certains outils qui permettent de passer, sans difficulté, du texte à la vidéo ou au partage d’écran. En clair, un peu plus que des FAQs pré-formatées et génériques. Par exemple, l’assistance en temps réel fait partie des services que vous pouvez proposer sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. Le clavardage avec le consommateur permet de le guider vers le produit qui correspond le mieux à ses attentes et à lui donner des informations de manière instantanée. En un mot de répondre précisément à ses préoccupations. Les « chatbots » (robots conversationnels) développés avec l’intelligence artificielle permettent d’entretenir une communication fluide et presque « humaine » avec le client. D’ailleurs les usagers préfèrent aujourd’hui un assistant virtuel mais qui leur répond adéquatement au détriment d’une interface ou même d’un interlocuteur qui n’aurait pas les renseignements attendus. Voici un exemple où Air France a mis en place un « chatbot » qui surprend : on croirait littéralement parler à un humain dans cette interaction.
Rappelons quand même que s’ils ont le choix, les usagers préfèrent parler à un humain compétent qu’à une machine. D’autant qu’il faut s’assurer de bien paramétrer cette dernière pour éviter les débordements et les mauvaises surprises.
En conclusion : Formation et flexibilité
Le consommateur a aujourd’hui besoin de vous joindre où, quand et comment ça l’arrange. Dès lors, votre entreprise doit former les équipes du service à la clientèle pour qu’elles connaissent parfaitement les services, options et offres (même les plus récentes!) pour répondre aux besoins parfois évolutifs des consommateurs. La signature de votre service à la clientèle devrait être la flexibilité qu’il peut offrir au client et qui vous distinguera de vos concurrents. Bonne réflexion!
Pour aller plus loin :
Relation client : bien communiquer pour renforcer l'expérience client
