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Service à la clientèle : l’intelligence artificielle est-elle la formule miracle?

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Service à la clientèle : l’intelligence artificielle est-elle la formule miracle?

Au cours de la dernière année, l’intelligence artificielle (IA) a beaucoup fait parler d’elle avec l’arrivée de ChatGPT. Cependant, la technologie est loin d’être efficace partout, comme en témoigne une récente étude. En effet, 60 % des marques sont confrontées à l’inefficacité de l’intelligence artificielle (IA) sur le service client. C’est ce que révèle un rapport réalisé en décembre 2022 conjointement par Sprinklr, une plateforme de gestion unifiée de l’expérience client, et Customer Contact Week (CCW). Ce rapport pointe notamment des failles importantes de l’intelligence artificielle sur les équipes de service à la clientèle et les marques. 

La stratégie omnicanale est efficace, mais… 

L’intelligence artificielle (IA) et la stratégie omnicanale sont deux domaines distincts, mais ils sont de plus en plus interconnectés dans le monde des affaires. La stratégie omnicanale consiste à offrir une expérience harmonieuse à travers tous les canaux de vente, tels qu’une boutique en ligne, un site web, une application mobile ou tout autre canal numérique. L’objectif est de fournir une expérience client fluide, sur laquelle les clients peuvent interagir avec l’entreprise sur la plateforme de leur choix et de la manière qui leur convient. Toutefois, l’étude démontre également que les investissements technologiques en matière de service à la clientèle tardent à se mettre en place. 

Comment l’IA peut-elle aider à améliorer l’expérience client omnicanale? En saisissant avec plus de précision les préférences des clients et en personnalisant les interactions avec ces derniers. Par exemple, l’IA peut être utilisée dans l’analyser les données d’achat et de comportement des clients pour créer des offres personnalisées, recommander des produits ou services pertinents, ou encore pour prédire les besoins futurs des clients. Facile, n’est-ce pas? Pas tout à fait. 

…encore faut-il recueillir des données probantes 

La difficulté commence dès la base, selon une nouvelle étude menée en décembre 2022 par CCW Digital et Sprinklr auprès de plus de 300 leaders mondiaux dans le domaine de l’expérience client. En effet, près de 51 % des marques déclarent avoir du mal à recueillir des données significatives sur leurs clients. Malheureusement, la force de l’intelligence artificielle repose justement sur notre capacité à la nourrir correctement par une collecte de données réalisée avec précision et rigueur. C’est à partir de ces données que l’IA peut opérer dans un temps record et avec des résultats bien au-delà de ce que nous pouvons imaginer. Cela dit, à la lumière de cette étude, les investissements des entreprises en matière de technologie ne suivent pas la cadence et la qualité du service client en souffre. Voici quatre éléments phares décelés dans ce rapport. 

  1. Des difficultés évidentes entre le numérique et l’IA| 62 % des marques admettent des incohérences dans leur communication numérique avec les clients. La majorité des entreprises sondées sont également confrontées à des solutions d’IA inefficaces et à des ressources insuffisantes, notamment financières (54 %). 
  2. Des expériences clients déconnectées| Seuls 22 % des responsables du service à la clientèle affirment que leur entreprise a complètement unifié les données clients. 
  3. Des interactions impersonnelles| Un pourcentage non négligeable de 11 % des personnes interrogées ont admis qu’elles ne faisaient aucun effort pour personnaliser les interactions. Par ailleurs, 36 % des répondants limitent leurs efforts de personnalisation en reprenant des « informations présentes dans le profil de base du client » pour une partie ou pour la totalité de leurs communications. 
  4. Des informations insuffisantes| Près de 51 % des marques déclarent avoir du mal à recueillir des données significatives sur leurs clients et 67 % d’entre elles éprouvent des difficultés à analyser les données clients. 

Est-ce que l’intelligence artificielle au service de l’expérience client passe le test? Visiblement pas puisque la collecte de données en amont auprès des clients n’est pas effectuée de façon adéquate. Ainsi, il est impossible pour l’IA de bénéficier de celles-ci et d’optimiser l’expérience des clients. N’est-ce pas le moment idéal pour les responsables du service à la clientèle de se questionner sur les données auxquelles ils ont accès et de quelle manière cette collecte d’informations peut-elle être exécutée de façon plus fluide et efficace? 

Pour conclure 

Le verdict semble clair: repenser le service client à l’aide de l’intelligence artificielle ne sera pas possible sans que les organisations ne revoient leur stratégie pour mieux collecter, classer et identifier les données pertinentes au bénéfice du service à la clientèle. N’oublions pas que notre capacité à maximiser le potentiel de nos données sera sans doute l’un des plus forts avantages concurrentiels d’une entreprise, au cours des prochaines années. Cela mérite réflexion! 

Relation client : bien communiquer pour renforcer l'expérience client

 

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