Le service client est au cœur de l’expérience consommateur et est probablement l’un des départements qui a le plus évolué au cours des dernières années. En effet, le rapport mentionne que le service client est à l’avant-garde des changements stratégiques des différents secteurs puisqu’il doit souvent s’adapter à l’incertitude économique et aux attentes de plus en plus élevées de la clientèle. À ce sujet, 60 % des professionnels sondés avancent que les attentes des clients ont drastiquement évolué depuis la pandémie. Le service client doit s’adapter afin de permettre à l’entreprise de rester compétitive.
Voici quelques grandes lignes tirées de ce rapport.
On mise de plus en plus sur le service client
Les professionnels du service client sont bien au fait que l’accent doit être mis sur l’expérience vécue par la clientèle, lors de l’achat d’un bien ou d’un service. Cette affirmation s’appuie notamment sur le fait qu’une part croissante des consommateurs affirment que l’expérience compte autant que les produits (88 % en 2022 contre 80 % en 2020). Cette expérience doit également être vécue tout aussi positivement sur le web. À ce sujet, les entreprises sondées mentionnent que leurs investissements en transformation numérique ont largement augmentés depuis la pandémie.
De nouveaux indicateurs pour analyser l’expérience client
Le rapport en fait clairement mention, l’incertitude économique est le principal obstacle des entreprises. En plus de devoir satisfaire les attentes de plus en plus élevées des consommateurs, les entreprises doivent agir avec des moyens limités. Efficacité, économies d’échelles, faire plus avec moins, sont les maîtres-mots de la conjoncture économique. C’est dans ce contexte que les services clients guettent de nouveaux indicateurs clés de leur performance (KPI). Outre les « taux de satisfaction client », « chiffre d’affaires », « taux de fidélisation » ou « délai de réponse », apparaît désormais le « taux de déviation des requêtes » (67 % des sondés le surveillent). Lorsqu’une demande à un agent est « déviée » à une FAQ, et ne nécessite personne pour être résolue, ceci résulte en un gain de temps… et d’argent. Encore faut-il que la navigation web de ces processus de déviation soit agréable et que le client puisse rapidement trouver réponse à ces questions. Autrement, l’utilisation du web n’a aucune valeur ajoutée pour le consommateur.
Le service client doit être « humain », plus que jamais
Le rapport révèle que 73 % des clients sondés attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % d’entre eux mentionnent également que la plupart des entreprises les considèrent « comme des numéros ». Les services client les plus performants — qui auto-évaluent leur satisfaction client au plus haut degré — agissent avec empathie sur deux aspects : les informations partagées aux clients, et la flexibilité dans l’application des règles et conditions d’utilisation. Les agents des équipes hautement performantes sont beaucoup plus susceptibles de comprendre parfaitement les besoins des clients et de ne pas appliquer bêtement des règles, qui frustrent le client.
Un système de service client centralisé
Pour satisfaire les clients, il faut que l’entreprise prenne conscience du parcours client que doit effectuer le consommateur qui a besoin de trouver des réponses à ses questions. En ce sens, 60 % des clients affirment avoir généralement l’impression de communiquer avec des services en silos et 66 % d’entre eux doivent souvent répéter ou réexpliquer l’information à différents représentants. Cela devient particulièrement frustrant pour le client. Le rapport Salesforce mise évidemment sur sa solution technologique, mais on en retient tout de même un fait intéressant : uniquement 62 % des professionnels sondés affirment que tous les logiciels de leur organisation fonctionnent avec le même CRM. Une expérience client pénible peut s’expliquer par le fait que tous les interlocuteurs ne reçoivent pas la même information afin de traiter une même demande.
Un service rapide ou personnalisé?
Bien entendu, un service personnalisé, empathique et connecté ne suffit plus pour les clients, qui attendent également une résolution rapide de leurs problèmes. 83 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils entrent en contact avec le service à la clientèle. Le même ratio de répondants aimerait qu’une seule personne se charge de la résolution des problèmes.
78 % des agents ont du mal à concilier un service rapide ET de qualité. Bien que les décideurs disent accorder autant d’importance aux deux facteurs, la part de ceux qui préfèrent un service rapide a doublé en 2 ans, signe des contraintes budgétaires qui pèsent sur les équipes.
Pour conclure
À la lumière du rapport de Salesforce, l’expérience client et le service à la clientèle deviennent les priorités absolues des entreprises. Nous traversons une ère d’incertitudes économiques et il devient primordial pour les organisations de s’adapter aux besoins changeants et aux attentes de plus en plus élevées des clients. Cela est inévitable. Leur parcours sur le web, lorsqu’ils sont à la recherche de réponses, doit être sans faille. À ce niveau, on constate qu’il y a encore du travail à faire, mais que les organisations sont de plus en plus conscientes de l’importance d’investir dans l’expérience client.
Cela dit, le dilemme entre « rapidité » et « personnalisation » du service ne semble pas toujours être simple à mettre en place. Les clients veulent des réponses rapides, mais que leur problème soit confié à un seul intervenant tout au long du processus. Voilà une problématique de logistique qui cause bien des maux de tête aux entreprises sondées… mais qui risque aussi de devenir la clé de leur longévité sur le marché. Une histoire à suivre…
Pour aller plus loin :
Relation client : bien communiquer pour renforcer l'expérience client
