Pourquoi la rétroaction est-elle indispensable ?
Une rétroaction régulière favorise la motivation, la performance et l’engagement des équipes. En d’autres termes, ce n’est pas juste un exercice de RH, mais un véritable catalyseur de succès. En effet, la rétroaction peut (et doit) aussi bien être individuelle que de groupe. Trop orientée sur les retours individuels, elle peut favoriser une forme d’individualisme, alors que trop focalisée sur les retours en groupe elle dilue son impact, voire favorise l’évitement (c’est pas moi c’est l’équipe). La rétroaction est effectivement un catalyseur de succès quand elle permet à ceux et celles qui la reçoivent de travailler leur réflexivité, soit leur capacité à prendre du recul et se remettre en question. Après tout, la rétroaction, dans sa plus simple perspective sert à deux choses. La première, c’est que lorsqu’il y a un comportement ou une situation qui ne va pas, il faut savoir exactement ce que c’est afin que ça s’arrête. La deuxième, à l’inverse, c’est que lorsqu’il y a quelque chose qui fonctionne bien, il faut savoir exactement ce que c’est afin de continuer.
S’il est essentiel de dire à une personne qu’un élément de son travail est mal fait, il est non moins essentiel de lui dire quand elle le fait bien ! C’est une question d’équilibre et de crédibilité.
Rétroaction descendante : le rôle du ou de la gestionnaire
Un·e bon·ne gestionnaire sait donner du feedback pertinent. Mais comment faire en sorte que cela soit bien reçu ?
Prenons l’exemple de Sophie, gestionnaire dans une entreprise technologique. Elle remarque que Paul, un développeur talentueux, a tendance à livrer son code en retard. Plutôt que de l’accuser frontalement (« Tu es toujours en retard ! »), elle devrait opter pour une approche constructive : « Paul, j’ai remarqué que les dernières livraisons ont été décalées. Qu’est-ce qui se passe ? »
Cet angle d’approche ouvre le dialogue plutôt que de créer de la défensive.
Il y a encore loin de la coupe aux lèvres : outre que Sophie doit s’exprimer de façon constructive, elle doit aussi le faire au bon moment, d’abord en restant neutre et factuelle alors qu’elle sent peut-être le souffle de la direction dans son cou car les retards de Paul ont engendré des dépassements budgétaires. Ensuite, si Paul a une mauvaise journée, il ne sera pas réceptif ou pire, il se braquera.
Il est donc utile de se demander, en amont, quel est l’objectif de la rétroaction et quel est le meilleur moyen/moment pour l’atteindre.
Rétroaction ascendante : et si les employé·es donnaient leur avis ?
La rétroaction ne doit pas être qu’un monologue du « boss » vers les employé·es. Les gestionnaires aussi ont besoin de retours !
Revenons avec Sophie et son équipe. Imaginons que les un·es et les autres participent à une réunion hebdomadaire qui s’éternise inutilement. Un membre de l’équipe prend son courage à deux mains et lance : « Sophie, ces réunions sont très utiles, mais parfois on passe trop de temps sur des détails. Peut-être qu’on pourrait structurer un peu plus ? »
Sophie pourrait mal le prendre (après tout ce commentaire sous-entend qu’elle n’est pas capable de gérer une réunion efficacement) ou au contraire choisir d’accueillir cette observation comme une opportunité d’amélioration.
Vous l’aurez compris, cette « spontanéité » implique un climat de confiance à même d’encourager ces échanges. Un·e employé·e qui se sent écouté·e osera plus facilement partager son point de vue, au bénéfice de l’équipe et de l’organisation.
Les clés d’une rétroaction efficace
La manière dont le message est transmis joue donc un rôle crucial. Voici quelques bonnes pratiques :
- Spécificité : préciser le comportement ou la situation au lieu de dire des généralités. Personne n’avance avec des commentaires vagues ou flous. « Tu ne donnes pas ton 100% », « Ça pourrait être mieux », « Tu es toujours en retard », « Tu devrais changer ta façon de travailler », etc. Faute de précisions les arguments ne permettent pas à l’interlocuteur d’y répondre ou de mettre en place les correctifs nécessaires. Ce genre d’approche est d’ailleurs caractéristique des gestionnaires toxiques.
- Bienveillance : le but est d’aider, pas de blesser. Une personne peut ne pas avoir livré à hauteur des attentes. Cela n’en fait pas un·e mauvais·e employé·e : disposait-elle vraiment des ressources pour y parvenir ?
- Régularité : attendre l’entretien annuel, c’est comme attendre la fin d’un marathon pour boire de l’eau. Trop tard ! Et puis franchement, comment remettre en contexte une situation d’il y a plusieurs mois !
- Feedback positif aussi : on a tendance à donner du feedback quand ça ne va pas. Pourtant, valoriser les succès est tout aussi important. Ne souligner que ce qui ne va pas est le meilleur moyen de démotiver vos équipes et de nuire à votre crédibilité.
La rétroaction, est-ce que ça marche ?
Après tout c’est bien joli de faire des efforts, mais est-ce qu’une bonne rétroaction offre autant de « retour sur investissement » qu’un petit « brassage de cage » ?
Pas besoin d‘avoir fait HEC pour comprendre que si les gens démissionnent moins, recommandent leur entreprise autour d’eux et que la productivité est en hausse… c’est vraisemblablement parce que oui, ça marche.
Accessoirement, pour les sceptiques, des études viennent soutenir cette affirmation :
Selon Edelman, 70% des employé·es se sentent plus motivé·es lorsque leurs efforts sont reconnus par leur employeur.
Selon Gallup, les organisations qui donnent de la rétroaction régulièrement observent une augmentation de l’engagement.
Selon Workleap, 83% des employé·es pensent qu'il est préférable de féliciter quelqu'un plutôt que de lui offrir un cadeau.
Pour finir
J’espère vous avoir convaincu·e que la rétroaction est un formidable outil pour clarifier les attentes, améliorer la performance et créer un climat de confiance... sous réserve qu’elle soit bien pratiquée, bien entendu ! En favorisant une approche constructive et en ouvrant la voie à des échanges bidirectionnels, les organisations peuvent transformer la rétroaction en un véritable moteur de croissance.
Alors, prêts à donner et recevoir du feedback ?
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