L’importance des communications par courriel et clavardage
Courriels et clavardage : voilà deux outils simples, mais puissants, qui peuvent aussi se transformer en bombes à retardement s’ils sont mal utilisés. L’instantanéité de ces canaux est à double tranchant. D’un côté, elle simplifie la tâche pour transmettre rapidement des informations. De l’autre, elle peut parfois causer des problèmes de compréhension ou encore mettre de l’huile sur le feu lors de situations tendues.
Il est indispensable de manier ces outils avec prudence si l’on veut préserver des relations professionnelles harmonieuses.
Les bonnes pratiques de communication écrite
Il existe quelques règles d’or pour rédiger des courriels clairs et efficaces :
- Le sujet doit être pertinent et précis, afin que le destinataire sache tout de suite de quoi il est question.
- Il est recommandé d’entamer le message avec une formule d’appel personnalisée – un simple “Bonjour Alexandre” peut faire toute la différence en termes de cordialité.
- L’astuce des quatre C (clair, concis, complet, cohérent) permet de structurer le contenu. Ainsi, préférez les phrases courtes aux longs paragraphes alambiqués.
- Évitez de vous emballer avec des points d’exclamation à la pelle ou des MAJUSCULES INUTILES, qui peuvent être interprétés comme un manque de professionnalisme.
- Enfin, on n’oublie pas de soigner la fin du courriel : un mot de remerciement, une formule de politesse et des questions fermées facilitent la conclusion et évitent que votre message reste sans réponse.
Bien gérer les destinataires et le ton
Avoir un style d’écriture professionnel ne consiste pas seulement à soigner la grammaire, mais aussi à bien choisir ses destinataires. Inutile de mettre en copie toute l’équipe “juste au cas où” – à moins de vouloir faire exploser les boîtes de réception.
La règle d’or : la pertinence. Mettez en CC uniquement les personnes directement concernées par le sujet.
Le ton adopté joue également un rôle clé. Sur un même sujet, vous ne vous adresserez pas de la même façon à un client potentiel qu’à un collègue proche. Il est essentiel d’adapter votre style en fonction de l’interlocuteur et du contexte. L’idée est d’être clair, respectueux et d’éviter toute ambiguïté.
Par exemple, un "JE VEUX CE RAPPORT DÈS QUE POSSIBLE !!!" risque d’être perçu comme autoritaire, voire agressif. À l’inverse, une formulation comme "Peux-tu me faire parvenir ce rapport d’ici la fin de la journée ? Merci !" est plus professionnelle et bienveillante, tout en restant claire sur l’urgence de la demande.
En dosant bien votre ton et en ciblant les bons destinataires, vous évitez bien des tensions inutiles et améliorez la qualité des échanges.
Perception et impact du choix du canal
Le saviez-vous ? Votre destinataire perçoit différemment votre message selon que vous lui téléphonez, lui envoyez un courriel ou un court message en clavardage. Un même contenu peut prendre des allures plus graves ou plus légères simplement parce qu’on a opté pour un texto plutôt qu’un courriel. Cette perception est d’autant plus importante si vous traitez d’informations urgentes : un coup de téléphone reste souvent plus approprié pour les dossiers critiques. Sans oublier de toujours clarifier le niveau de priorité d’un message et de privilégier le canal le plus adapté.
Gestion des réponses et suivis
Combien de fois vous êtes-vous retrouvé à subir la fameuse vague de “Répondre à tous”, même si le sujet ne vous concernait qu’à moitié ? Pour éviter cet écueil, la clé est la modération. Avant d’envoyer une réponse collective, demandez-vous si tous les destinataires ont réellement besoin de l’information.
Côté suivi, il est généralement recommandé de répondre dans un délai de 24 heures. Si vous attendez une réponse et que celle-ci tarde, une relance polie après 48 heures est appropriée. Une simple phrase comme "As-tu eu l’occasion de voir mon message précédent ?" suffit souvent à débloquer la situation, sans donner l’impression d’être insistant.
Les subtilités de la CCI
La copie cachée (CCI) est un sujet qui suscite parfois un certain malaise. En théorie, elle permet d’adresser un message à un destinataire sans qu'il sache qu'on l'envoie aussi à d'autres. Mais si vous souhaitez informer un tiers ou votre hiérarchie, pourquoi ne pas tout simplement lui réacheminer le courriel initial ? Nous vous recommandons d’utiliser la CCI surtout pour les listes de distribution, où les destinataires n’ont pas nécessairement besoin de connaître tous les membres inclus.
Émoticônes et confirmations de lecture
Dans certaines boîtes de messagerie, il est possible d’ajouter une petite réaction (un pouce, un cœur, etc.) à un courriel. Un courriel professionnel n’est pas nécessairement dénué de convivialité. Toutefois, gare à la surenchère d’émoticônes ! En interne, cela peut rester acceptable si votre équipe est adepte de ces petites icônes colorées. Mais pour un partenaire externe, il vaut mieux la jouer sobre. Quant au jargon, utilisez-le seulement si vous êtes sûr que tout le monde comprend ce que vous voulez dire ; sinon, un bref rappel des définitions s’impose.
Même précaution pour les confirmations de lecture automatiques : ce mécanisme peut paraître intrusif, et il vaut mieux en discuter au préalable si vous jugez absolument nécessaire de les utiliser. D’ailleurs, dans Outlook, le destinataire peut refuser d’envoyer cette confirmation, ce qui limite son efficacité. En revanche, une fonctionnalité qui peut s’avérer utile est la récupération d’un courriel. Si vous avez envoyé un message par erreur ou avec une pièce jointe manquante, vous pouvez tenter de le retirer avant qu’il ne soit lu. Une bouée de sauvetage parfois précieuse !
Comment rédiger efficacement
Pour être concis et clair, mieux vaut structurer le courriel en plusieurs paragraphes, en exposant une idée par paragraphe. L’usage de puces ou de listes numérotées est également un atout pour la lisibilité. De même, lorsque vous employez des acronymes ou des abréviations, veillez à les définir la première fois que vous les introduisez.
Dans le cas de la réponse automatique d’absence, un incontournable pour éviter de passer pour un fantôme virtuel, indiquez vos dates d’indisponibilité et fournissez le contact d’un collègue qui pourra prendre le relais en cas d’urgence.
Dire non avec tact
Avouer un refus n’est jamais simple, surtout par écrit. Plutôt que de vous contenter d’un sec “Ce n’est pas possible”, formulez une réponse qui met en avant une solution ou une autre possibilité. Par exemple, proposez un autre horaire ou une alternative partielle. Ainsi, même si vous refusez une requête, vous montrez votre volonté de collaborer et vous entretenez de meilleures relations professionnelles.
Pour conclure
La clarté, la concision et l’adaptabilité sont les maîtres mots d’une communication écrite efficace. Un simple courriel peut faire la différence entre une collaboration fluide et un regrettable quiproquo.
En appliquant ces bonnes pratiques, vous réduisez les malentendus et facilitez les échanges au quotidien. Alors, prêt à transformer vos courriels en modèles de clarté ? À vos claviers !
Pour aller plus loin :
