Étiqueter en un instant, défaire en une éternité
Il est si facile d'apposer une étiquette sur un individu, de le catégoriser comme ayant une "personnalité difficile", dès lors qu'elle manifeste une quelconque opposition à un projet, à une idée ou refuse de suivre le courant. Pourquoi? Parce que nous avons cette tendance à catégoriser les gens selon les réactions qu’ils provoquent chez nous. Pourtant, cette démarche, si spontanée soit-elle, peut avoir des répercussions à long terme. Car, une fois étiquetée, il est infiniment plus complexe pour une personne de se défaire de cette image. Faire la distinction entre un conflit isolé et une personnalité difficile revêt donc une réelle importance. Non seulement pour dédramatiser la situation en évitant de coller une étiquette biaisée à l’individu auquel on s’adresse, mais aussi pour prendre du recul et choisir les stratégies adéquates.
Quelle est la différence entre conflit et personnalité difficile?
Les conséquences d'une « erreur de diagnostic », qu'il s'agisse de tolérer une personnalité difficile ou de négliger un conflit latent, peuvent être dévastatrices, tant pour l'équipe, le gestionnaire que pour l'entreprise dans son ensemble. En bref, le conflit se traduit par une situation entre deux personnes où le blâme d’une même problématique est porté sur l’autre. De ce fait, l’attitude d’un individu ne changera qu’en présence de l’autre personne. Dans bien des cas, les réactions de la personne fâchée sont inhabituelles et risque de prendre son interlocuteur par surprise. Le conflit est donc un désaccord qui s’envenime et qui risque de devenir personnel. Il ne s’agit forcément d’une faute, mais d’une opposition de point de vue sur des éléments importants. Dans un premier temps, les deux peuvent être persuadés d’avoir raison et, dans un deuxième temps, considérer que l’autre a complètement tort. Dans un tel cas, une intervention appropriée, par le dialogue afin que chacun exprime son point de vue, peut rapidement régler le conflit.
Une personnalité difficile considèrera que les conflits se multiplient autour d’elle et que, essentiellement, tout le monde a tort… sauf elle. Peu importe l’entourage et les circonstances, cette personne n’aura pas tendance à modifier son comportement et ses réactions sont prévisibles. Si un changement survient et s’il ne convient pas à cette personne, vous pouvez déjà vous attendre à de très vives réactions de sa part. La communication sera toujours difficile et vous entendrez des phrases telles « J’essaie de lui faire comprendre mon point de vue, mais elle ne comprend rien » de la part de son entourage.
Comment dénouer un conflit ou interagir avec une personnalité difficile?
Pour trouver des avenues favorables à un conflit ou pour intervenir auprès d’une personnalité difficile, les méthodes se résument au dialogue, à la clarté et à la constance. D’abord, assurez-vous d’avoir tous les éléments en main afin de comprendre la situation et familiarisez-vous avec l’historique des gens auprès de qui vous intervenez. Est-ce la première fois que ce conflit survient? Êtes-vous informés des raisons sous-jacentes à cette tension? De plus, favorisez un climat de respect et d’ouverture propice à la discussion. Prenez le temps d’expliquer le pourquoi des choses et à faire comprendre aux parties impliquées les conséquences si le conflit ne se règle pas. Finalement, tentez d’établir un plan d’action sur lequel les deux personnes impliquées peuvent s’entendre de travailler.
Pour conclure
Pour gérer efficacement ces deux situations délicates, il convient de faire preuve de patience et de constance. L'attitude doit être adaptée, les paroles doivent être en phase avec les actes. Seuls une communication claire et une écoute attentive permettront de résoudre les conflits et de gérer les personnalités difficiles de manière constructive. En définitive, savoir faire la différence entre un simple désaccord et une caractéristique de personnalité permet d'éviter les écueils de la stigmatisation tout en favorisant un climat de travail harmonieux et productif.
Pour aller plus loin :
Gestion de conflits : les anticiper et les désamorcer
