Comprendre les causes des conversations difficiles
La première étape pour bien gérer une conversation difficile est de comprendre ses causes. Une conversation devient difficile généralement lorsque les vues sont opposées, les enjeux sont importants, et les émotions sont fortes. Il est primordial de reconnaître que chaque conversation difficile a des causes identifiables qui peuvent être superficielles ou profondes. Par exemple, nous avons tous des biais, conscients ou inconscients, qui influencent notre perception. Prendre du recul pour évaluer les faits de manière objective permet de mieux comprendre le contexte et d'éviter les malentendus en réfléchissant, par exemple, à son état d’esprit avant d'aborder une conversation difficile.
Anticiper les signes de dérapage
Prévenir est toujours mieux que guérir. Une des clés pour gérer efficacement une conversation difficile est d'anticiper les signes de dérapage. Ces signes peuvent inclure la fermeture émotionnelle, l'évitement de certains sujets, ou encore des comportements agressifs tels que couper la parole ou attaquer verbalement. Posez-vous des questions sur votre comportement, vos émotions, et vos intentions. Cela vous aide à rester centré et à maintenir un ton calme et factuel, tout en veillant à bien clarifier les intentions de la discussion pour éviter les malentendus.
Maintenir un environnement sécurisé
Pour que la conversation se déroule sans heurts, il est essentiel de créer et de maintenir un environnement sécurisé. Cela signifie que toutes les parties doivent se sentir à l'aise pour exprimer leurs points de vue sans craindre d'être jugées ou attaquées. Adoptez des attitudes de curiosité, de respect, et d'authenticité. Ces postures encouragent un échange d'idées ouvert et honnête. Lorsque vous clarifiez ce que la conversation n’est pas, vous aidez à dissiper les malentendus et à établir un cadre clair pour la discussion. Ainsi des communications régulières sur les valeurs de l’équipe et les performances attendues viennent favoriser un environnement de respect et de transparence.
Communiquer efficacement
Une communication efficace est centrale dans les conversations difficiles. Présenter son point de vue de manière claire et objective, tout en restant ouvert à celui de l'autre, est fondamental pour un échange constructif. Évitez les généralisations et les attaques personnelles. Concentrez-vous sur les faits et partagez votre perception de manière humble et confiante. La distinction entre entendre et écouter est aussi un point clé. Écouter activement signifie prêter attention aux arguments et aux émotions de l'autre personne, et relancer la discussion de manière constructive. Vous pouvez agir comme un coach, en aidant les membres de votre équipe à voir comment améliorer leurs performances sans se sentir jugés.
Prendre des décisions et agir
Une fois que la communication est établie, il est temps de prendre des décisions claires et d'agir pour résoudre la situation. Cela implique de choisir la stratégie de décision appropriée et de préparer un plan d'action concret. Choisissez des stratégies adaptées à la résolution de l'impasse et développez un plan d'action clair pour éviter toute ambiguïté et prévenir de nouveaux risques de tensions. Plutôt que de simplement imposer des sanctions, il est important de prévoir un accompagnement, du coaching ou du mentorat pour aider la personne à s'améliorer.
Pour conclure
Aborder une conversation difficile avec confiance et compétence n'est pas une tâche aisée, mais avec une préparation adéquate et les bonnes stratégies, il est possible de transformer ces échanges en opportunités de croissance et de compréhension mutuelle. En comprenant les causes, en anticipant les signes de dérapage, en maintenant un environnement sécurisé, en communiquant efficacement, et en prenant des décisions claires, vous pouvez gérer ces conversations avec succès.
Pour aller plus loin :
Conversations difficiles : les mener en toute confiance
