Objectifs de la formation
Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues en gestion de situations difficiles, afin de désamorcer, d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties, de rétablir le lien de confiance et de faire vivre une expérience client supérieure.Clientèle visée
Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.Préalables
Aucun.Formateurs
Architecture de la formation
- Comment prévenir une situation difficile
Gérer les priorités et les urgences
Désamorcer les émotions négatives du client qui alimentent une communication difficile
Connaître les forces et les faiblesses de son type de personnalité
- Comment travailler la première impression pour mieux convaincre un client difficile
Véhiculer son enthousiasme
Adopter une attitude positive en travaillant sa posture mentale
- Comment gérer une plainte et améliorer la relation en respectant les besoins fondamentaux du client
Travailler son discours pour tendre vers une solution
S'adapter au contexte pour gérer les clients difficiles au téléphone, par courriel, ou en personne
Expressions à éviter et à privilégier
Comment gérer les attentes client (réalistes vs irréalistes)
Annoncer une mauvaise nouvelle
- Comment mieux comprendre le client avec l'écoute active
Utiliser les techniques avancées d’écoute active
Comment faire un bon diagnostic du besoin client et convaincre même le client difficile
- L'art du questionnement
- Clarifier et confirmer
- Comment gérer les différentes personnalités client
Identifier et composer avec les types de clients
Éviter les préjugés
Retenir et fidéliser
Qu'est-ce qu'un client difficile et une situation difficile
Formuler des excuses
- Comment gérer un client insatisfait et/ou hostile
Mettre fin à une conversation avec tact
Établir ses propres limites
Maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
Gérer son stress et garder son calme.
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Toutes nos formations peuvent être offertes en entreprise et personnalisées selon vos besoins. Pour plus d'information, nous vous invitons à communiquer avec nous ou à remplir une demande de soumission en ligne.
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