Transformez un client irrité en client satisfait.
Dans le domaine du service à la clientèle, faire face à l'insatisfaction, à la frustration ou même à l'agressivité est souvent une source importante de stress. Pourtant, une plainte bien gérée est loin d'être un échec : c'est une opportunité en or de regagner la confiance et de fidéliser un client. Savoir désamorcer une situation tendue avec professionnalisme requiert des techniques de communication spécifiques et une grande maîtrise de soi.
Cette formation vous donne les outils pour garder votre calme, apaiser votre interlocuteur et transformer les situations de crise en véritables succès relationnels pour votre entreprise.
Est-ce pour vous ?
Les professionnels du service à la clientèle, les représentants, les réceptionnistes, les conseillers aux ventes, le personnel de soutien technique et les gestionnaires d'équipes de première ligne.
Préalables
Aucun préalable requis. Avoir déjà une expérience en service à la clientèle permet toutefois d'enrichir les discussions lors des cas pratiques.
Ce que vous saurez faire
- ✓ Réduction du stress : Obtenez des méthodes éprouvées pour ne plus vous laisser submerger par les émotions face à l'agressivité.
- ✓ Fidélisation de la clientèle : Un client dont la plainte a été écoutée et résolue devient souvent plus fidèle qu'un client n'ayant jamais eu de problème.
- ✓ Protection de l'image de marque : Évitez l'escalade (les mauvaises critiques en ligne ou sur les réseaux sociaux) en réglant les litiges à la source.
- ✓ Confiance en soi décuplée : Prenez le contrôle de l'interaction avec assurance et assertivité.
Contenu de la formation
Un client, interne ou externe, qui se plaint... cela arrive. Assurer une bonne gestion d'un conflit client ou d'une situation difficile, bien réagir à une plainte ça se travaille, car il est possible (et souhaitable) d’améliorer sa capacité à réagir pour maintenir une bonne expérience client.
Comment gérer un client insatisfait ? Pour y parvenir il faut d’abord identifier son propre style de vendeur, gérer ses émotions, clarifier les attentes réelles du client, communiquer avec lui selon l’objectif visé.
Mieux vous connaître d’abord, pour ensuite mieux comprendre le client, permettra de transformer une situation de plainte animée par un client mécontent en opportunité de fidélisation.
1 Comment prévenir une situation difficile
- Proactif vs réactif pour éviter les situations difficiles récurrentes
- Gérer les priorités et les urgences
- Désamorcer les émotions négatives du client qui alimentent une communication difficile
- Connaître les forces et les faiblesses de son type de personnalité
2 Comment travailler la première impression pour mieux convaincre un client difficile
- Soigner son apparence pour influencer la perception
- Véhiculer son enthousiasme
- Adopter une attitude positive en travaillant sa posture mentale
3 Comment gérer une plainte et améliorer la relation en respectant les besoins fondamentaux du client
- Assurer respect, sécurité et empathie
- Travailler son discours pour tendre vers une solution
- S'adapter au contexte pour gérer les clients difficiles au téléphone, par courriel, ou en personne
- Expressions à éviter et à privilégier
- Comment gérer les attentes client (réalistes vs irréalistes)
- Annoncer une mauvaise nouvelle
4 Comment mieux comprendre le client avec l'écoute active
- Évaluer sa capacité d’écoute
- Utiliser les techniques avancées d’écoute active
5 Comment faire un bon diagnostic du besoin client et convaincre même le client difficile
- L'art du questionnement
- Clarifier et confirmer
6 Comment gérer les différentes personnalités client
- Particularités des 4 grands types de clients
- Identifier et composer avec les types de clients
- Éviter les préjugés
- Retenir et fidéliser
- Qu'est-ce qu'un client difficile et une situation difficile
- Formuler des excuses
7 Comment gérer un client insatisfait et/ou hostile
- Couper la parole poliment
- Mettre fin à une conversation avec tact
- Établir ses propres limites
- Maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
- Gérer son stress et garder son calme.
📌 Informations pratiques
Nos formations sont offertes à Montréal ou Québec, en présentiel ou en classe virtuelle. Les dates et lieux sont précisés lors de votre choix de session ci-dessous. Si vous avez des questions, consultez notre FAQ.
