Exceller en service client pour optimiser l'expérience I'agences gouvernementales et municipales

Entre la diminution du personnel, les départs à la retraite et le gel d’embauche, maintenir le rythme quotidien peut être difficile pour les employés de la fonction publique qui œuvrent au service à la clientèle. De plus, certains préjugés entraînent parfois une impatience et une intolérance de la part des contribuables. Ces aspects peuvent entrainer un bon lot de défis au comptoir, au bureau ou au guichet de service. Un sondage fait par le syndicat des professionnels du gouvernement du Québec (SPGQ) à la fin de 2017 auprès de 2500 employés, souligne leurs inquiétudes quant au respect des délais et la qualité de services offerts à la population. Si les employés de la fonction publique et du domaine municipal ne peuvent changer certains paramètres de leur travail, ils ont toutefois un pouvoir individuel de faire une différence sur la perception qu’ont les clients du niveau de service qui leur est offert. En effet, la façon dont on communique avec la clientèle peut faire toute la différence. De l’insatisfaction, le ressenti du client peut basculer à la satisfaction, voir même à l’appréciation et la reconnaissance ! Il existe des moyens simples pour que l’expérience tant de celui qui offre le service que celui qui le reçoit, soit bonne et satisfaisante ! Cette formation ravive des gestes clés concrets sur les façons de composer avec les différentes personnalités, les moyens de communiquer la gestion des situations difficiles.