Entre la diminution du personnel, les départs à la retraite et le gel d’embauche, maintenir le rythme quotidien peut être difficile pour les employés de la fonction publique qui œuvrent au service à la clientèle. De plus, certains préjugés entraînent parfois une impatience et une intolérance de la part des contribuables. Ces aspects peuvent entrainer un bon lot de défis au comptoir, au bureau ou au guichet de service.
Un sondage fait par le syndicat des professionnels du gouvernement du Québec (SPGQ) à la fin de 2017 auprès de 2500 employés, souligne leurs inquiétudes quant au respect des délais et la qualité de services offerts à la population.
Si les employés de la fonction publique et du domaine municipal ne peuvent changer certains paramètres de leur travail, ils ont toutefois un pouvoir individuel de faire une différence sur la perception qu’ont les clients du niveau de service qui leur est offert.
En effet, la façon dont on communique avec la clientèle peut faire toute la différence. De l’insatisfaction, le ressenti du client peut basculer à la satisfaction, voir même à l’appréciation et la reconnaissance !
Il existe des moyens simples pour que l’expérience tant de celui qui offre le service que celui qui le reçoit, soit bonne et satisfaisante !
Durée
1 jour
Horaire
Voir les dates de formations pour plus de détails
Tarif régulier
540 $
Tarif préférentiel Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
485 $
Objectifs de la formation
Cette formation ravive des gestes clés concrets sur les façons de composer avec les différentes personnalités, les moyens de communiquer la gestion des situations difficiles.
Clientèle visée
Aux employés de la fonction publique qui transigent avec des clients
À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :
Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes
Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
Connaître les 8 grandes attentes des clients internes et augmenter leur niveau de satisfaction
Développer vos habiletés relationnelles
Mieux communiquer
Interagir efficacement dans les situations difficiles
Mieux intervenir auprès des clients difficiles
Désamorcer les plaintes
Améliorer votre niveau de bien-être au travail
Augmenter votre degré de satisfaction comme participant actif et engagé dans votre chaine de service interne.
Architecture de la formation
Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
L’approche client adéquate
Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
Les 8 grandes attentes des clients
Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
Trois axes d’une communication réussie :
Écoute active
Communication positive
Langage non verbal
Grandes règles de la relation client
Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
Développement des « antennes » client
Votre plan d’action personnel.
Si vous avez des questions sur les modalités d'inscription, d'annulation, les horaires, la langue d'enseignement, etc. vous trouverez des réponses dans notre FAQ.
Détails pédagogiques
Méthode pédagogique
Exposés interactifs, exercices pratiques, tests d’autoévaluation et divers plans d’action complétés pendant la formation.
Formation en entreprise
Toutes nos formations peuvent être offertes en entreprise et personnalisées selon vos besoins.
Pour plus d'information, nous vous invitons à communiquer avec nous ou à remplir une demande de soumission en ligne.
Tarif préférentiel Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
485 $
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