Objectif
À la fin de cette formation, vous serez capable de faire vivre une expérience de service supérieur aux citoyens.
Est-ce pour vous ?
À tout le personnel du réseau de la santé et des services sociaux.
Vos gains
Contenu
- Votre expérience en tant que citoyen (se mettre à la place de l’autre)
- Vos meilleures pratiques actuelles avec les citoyens
- Les meilleures pratiques en personne, au téléphone, par vidéoconférence et par courriel (au besoin, par clavardage)
- La première impression
- L’effet WOW en relation avec les citoyens
- Posture mentale : attitude positive vs négative
- Visionnement de 3 capsules vidéo où les participants doivent commenter le service de l’agent
Voir plus +/-
- Le choix des mots : les expressions positives vs négatives
- Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalité de citoyens
- L'écoute active
- Gestion des situations difficiles ou délicates
- Technique pour désamorcer les émotions des citoyens
- Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles avec tact
- Présentation d’excuses (au besoin)
- Pont de courtoisie : comment couper la parole avec tact
- Plan d’action.
💡 Informations utiles
Nos formations sont offertes en session privée, en présentiel dans vos locaux, en format virtuel, ou dans nos salles de formations selon vos besoins. Les dates, horaires, langue d’enseignement et modalités sont entièrement personnalisables pour votre équipe. Pour planifier une formation ou obtenir une proposition, veuillez remplir le formulaire de demande ci-dessous et notre équipe communiquera avec vous rapidement.
Formation en entreprise
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