Objectifs de la formation
À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour : - Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes - Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre - Connaître les 8 grandes attentes des clients internes et augmenter leur niveau de satisfaction - Développer vos habiletés relationnelles - Mieux communiquer - Interagir efficacement dans les situations difficiles - Mieux intervenir auprès des clients difficiles - Désamorcer les plaintes - Améliorer votre niveau de bien-être au travail - Augmenter votre degré de satisfaction comme participant actif et engagé dans votre chaine de service interneClientèle visée
À toutes les personnes devant transiger avec des clients internesPréalables
AucunFormateurs
Architecture de la formation
- Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
- Le client interne a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
- L’approche client qui stimule la collaboration
- Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
- Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
- Les 8 grandes attentes des clients internes
- Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
- Trois axes d’une communication réussie :
- Écoute active : Comment l’exercez-vous ?
- Communication positive : Comment se traduit-elle « dans vos mots»?
- Langage non verbal : Quel moyen de communication choisissez-vous quand la situation se corse ?
- Grandes règles de la relation client
- Bonnes pratiques au téléphone et dans les courriels
- Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
- Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
- Développement des « antennes » client
- Votre plan d’action personnel
Détails pédagogiques
Méthode pédagogique
- Exposés interactifs - Exercices pratiques - Tests d’autoévaluation - Divers plans d’action complétés pendant la formation
Formation en entreprise
Toutes nos formations peuvent être offertes en entreprise et personnalisées selon vos besoins. Pour plus d'information, nous vous invitons à communiquer avec nous ou à remplir une demande de soumission en ligne.
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