Objectifs de la formation
Notre formation, alignée sur les meilleures pratiques, permettra de bonifier l’expérience de vos clients internes, elle favorisera aussi le développement d’un savoir-être organisationnel basé sur une culture axée sur la qualité du service, tant interne qu’externe.Clientèle visée
À toutes les personnes devant transiger avec des clients internesPréalables
AucunFormateurs
Gains pour les participants
- Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes
- Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
- Connaître les 8 grandes attentes des clients internes et augmenter leur niveau de satisfaction
- Développer vos habiletés relationnelles
- Mieux communiquer
- Interagir efficacement dans les situations difficiles
- Mieux intervenir auprès des clients difficiles
- Désamorcer les plaintes
- Améliorer votre niveau de bien-être au travail
- Augmenter votre degré de satisfaction comme participant actif et engagé dans votre chaine de service interne.
Architecture de la formation
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Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
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Le client interne a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
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L’approche client qui stimule la collaboration
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Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
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Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
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Les 8 grandes attentes des clients internes
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Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
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Trois axes d’une communication réussie :
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Écoute active : Comment l’exercez-vous ?
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Communication positive : Comment se traduit-elle « dans vos mots»?
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Langage non verbal : Quel moyen de communication choisissez-vous quand la situation se corse ?
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Grandes règles de la relation client
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Bonnes pratiques au téléphone et dans les courriels
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Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
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Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
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Développement des « antennes » client
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Votre plan d’action personnel.
Si vous avez des questions sur les modalités d'inscription, d'annulation, les horaires, la langue d'enseignement, etc. vous trouverez des réponses dans notre FAQ.
Détails pédagogiques
Méthode pédagogique
Exposés interactifs, exercices pratiques, tests d’autoévaluation et divers plans d’action complétés pendant la formation.
Formation en entreprise
Toutes nos formations peuvent être offertes en entreprise et personnalisées selon vos besoins. Pour plus d'information, nous vous invitons à communiquer avec nous ou à remplir une demande de soumission en ligne.
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