Une entreprise qui génère des « wow » chez ses clients accorde de l’importance à la qualité de son service client « interne »! Les employés qui interagissent entre eux au sein de l’entreprise sont des clients comme les autres : on les appelle les clients internes. Les relations entre ceux-ci sont cruciales puisqu’elles réverbèrent ultimement sur le ressenti du client « acheteur » ou client « externe ». C’est pourquoi, bien les définir et les développer doit être une priorité.
Objectif
Notre formation, alignée sur les meilleures pratiques, permettra de bonifier l’expérience de vos clients internes, elle favorisera aussi le développement d’un savoir-être organisationnel basé sur une culture axée sur la qualité du service, tant interne qu’externe.
Est-ce pour vous ?
À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes
Préalables
Aucun
Vos gains
À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :
- Tenir compte des différents types de personnalité des clients internes
- Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
- Connaître les 8 grandes attentes des clients internes et augmenter leur niveau de satisfaction
- Développer vos habiletés relationnelles
- Mieux communiquer
- Interagir efficacement dans les situations difficiles
- Mieux intervenir auprès des clients difficiles
- Désamorcer les plaintes
- Améliorer votre niveau de bien-être au travail
- Augmenter votre degré de satisfaction comme participant actif et engagé dans votre chaine de service interne.
Contenu
- Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
- Le client interne a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
- L’approche client qui stimule la collaboration
- Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
- Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
- Les 8 grandes attentes des clients internes
- Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
Voir plus +/-
- Trois axes d’une communication réussie :
- Écoute active : Comment l’exercez-vous ?
- Communication positive : Comment se traduit-elle « dans vos mots»?
- Langage non verbal : Quel moyen de communication choisissez-vous quand la situation se corse ?
- Grandes règles de la relation client
- Bonnes pratiques au téléphone et dans les courriels
- Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
- Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
- Développement des « antennes » client
- Votre plan d’action personnel.
💡 Informations utiles
Nos formations sont offertes en session privée, en présentiel dans vos locaux, en format virtuel, ou dans nos salles de formations selon vos besoins. Les dates, horaires, langue d’enseignement et modalités sont entièrement personnalisables pour votre équipe. Pour planifier une formation ou obtenir une proposition, veuillez remplir le formulaire de demande ci-dessous et notre équipe communiquera avec vous rapidement.
Formateurs
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