Exceller en service à la clientèle, clients-patients

TOUTES NOS FORMATIONS SONT OFFERTES EN ENTREPRISE
Elles seront personnalisées et adaptées à vos besoins.


*certains rabais sont applicables pour l'ensemble de notre offre de formation. Consulter notre page Promos.

INFORMATION SUR LA FORMATION

Transiger avec une clientèle souvent fragilisée n’est pas toujours facile. Pour que l’expérience des patients débute sur de bonnes bases, le personnel chargé de l’accueil doit posséder de fortes habiletés en service client. Découvrez des gestes clés qui amélioreront vos relations avec les patients et atténueront les situations difficiles ! Adoptez des savoir-faire qui augmenteront la satisfaction des patients. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller. Enfin, en prime, un service de qualité créera une meilleure ambiance de travail pour tous !



OBJECTIFS
À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :
  • - Tenir compte des différents types de personnalité des patients
    - Interagir en fonction du type du patient et du vôtre
    - Agir en fonction des 6 grandes attentes de vos patients
    - Augmenter le niveau de satisfaction de votre clientèle
    - Développer vos habiletés relationnelles
    - Mieux communiquer
    - Interagir efficacement dans les situations difficiles
    - Mieux intervenir avec les patients difficiles
    - Désamorcer les plaintes
    - Mieux interagir avec vos collègues
    - Améliorer votre niveau de bien-être au travail
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
- Exposés interactifs
- Test d’auto-évaluation
- Exercices pratiques
- Visionnement de capsules de cas concrets pour échange et discussion
- Divers plans d’action
CONTENU DÉTAILLÉ
  • - Caractéristiques d’un bon service et son impact sur la qualité
    - Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
    - L’approche patient
    - Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
    - Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
    - Les 6 grandes attentes des patients
    - Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des patients
    - Les trois axes d’une communication réussie
    - Principales règles de la relation avec un patient
    - Comment entretenir des communications internes positives
    - Techniques pour intervenir auprès des patients difficiles
    - Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    - Comment développer des « antennes » client
    - Votre plan d’action personnel
À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION
Au personnel d’accueil du réseau de la santé (peut aussi être adapté à d’autres types de postes)
RECONNAISSANCE
DE LA FEP
L'approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l'éducation permanente de l'Université de Montréal. 0.7 UFC.
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