Beaucoup d’organisations aimeraient anticiper l’avenir et ses surprises et ainsi assurer leur pérennité, tout en gagnant une certaine paix de l’esprit. Évidemment c’est impossible. C’est pourquoi les organisations ne devraient pas chercher à être prêtes à toute éventualité, mais plutôt s’assurer qu’elles ont la flexibilité nécessaire pour s’y adapter. Ce qui passe par deux volets : technologique et humain.
Technologique car les organisations reposent toutes sur une forme de technologie qui peut être mise à profit pour aider à la prise de décision (sans prédire l’avenir) et permettre une certaine flexibilité. Cette dernière est nécessaire pour répondre aux changements inhérents à la vie des organisations, et assurer leur pérennité.
Humain car si le changement est le propre des organisations, ce sont les gens qui doivent l’anticiper, le gérer, le promouvoir et l’adopter.
Anticiper grâce à la technologie
Rosie Stano, dans un article paru sur Digital Dougnut1, explique pourquoi favoriser une approche adaptative.
Pas de boule de cristal
Les avancées technologiques surviennent sans crier gare (souvenez-vous de l’iPhone en 2007 ou plus récemment de ChatGPT), tout comme les changements dans les habitudes de consommation (songez à l’émergence du bracketing2).
Impossible donc d’être à l’épreuve du futur. Par contre, il est souhaitable d’être en mesure de s’y adapter.
C’est d’autant plus nécessaire que les besoins et les attentes des clients ne sont pas limpides, qu’ils peuvent changer et que les choix opérationnels engagés par les organisations ont souvent une durée de vie de plusieurs années. On ne change pas de CRM3 ou d’ERP4 tous les quatre matins.
Les clés des organisations qui tirent leur épingle du jeu
1. Une culture de l’expérimentation bien implantée qui relativise le poids de la hiérarchie en encourageant les employés à faire preuve de créativité et d’innovation, en un mot à embrasser le changement. Une culture qui encourage aussi les gestionnaires à limiter la micro-gestion de leurs équipes, au profit de leur implication (en leur donnant de la latitude, de l’autonomie, un focus sur les résultats et non les moyens) et de la confiance donnée.
2. L’adoption de technologies avancées qui aideront à anticiper les besoins à venir. Comme l’IA générative, de plus en plus utilisée pour améliorer l’expérience client.
3. Un processus décisionnel orienté vers la flexibilité et la connectivité, notamment au grâce à une suite numérique modulable. Fini les solutions intégrées tout en un, place à des outils interchangeables et surtout qui facilitent les interactions omnicanales avec les clients. Par exemple, sans trop entrer dans les détails techniques, la mise à jour d’un élément d’une suite intégrée impacte toute la suite, avec les contraintes que cela implique (ressources, lenteurs, crash, etc.). À l’inverse, une suite modulable permet de gérer individuellement chaque élément (outil de recherche, liste de souhait, panier d’achat, mais aussi serveur d’hébergement ou gestionnaire de contenu), sans impacter les autres composants, ou de façon minime. Une telle approche met l’accent sur l’adaptabilité, pour réagir aux changements du marché ou des attentes des usagers.
4. Le qualitatif avant le quantitatif. Bien que les données quantitatives soient essentielles, il est important de recueillir des commentaires qualitatifs des utilisateurs pour s’assurer d’élaborer les bonnes choses pour les bonnes raisons. Comme disait Steve Jobs, il ne s’agit pas de développer une technologie fantastique et de chercher à la vendre à tout prix aux usagers, mais plutôt de développer la technologie dont ils ont besoin. C’est le qualitatif qui permet de distinguer l’une de l’autre.
5. Des décisions rapides. Il est important de lancer un nouveau produit dès qu’il est viable, en se concentrant sur au moins 80 % des besoins des clients et des objectifs de l’entreprise.
Rester ouvert à l’expérimentation et en créant des produits « flexibles » diminuera le temps d’adaptation quand viendra le temps de s’ajuster.
Pour aller plus loin :
Le volet technologique semble “relativement” simple à gérer : il s’agit de processus, d’outils, de logiciels, etc. dont le cadre est défini et qui doivent pouvoir être maîtrisés en développant ses savoir-faire.
Mais voilà, jusqu’à preuve du contraire, il y a de l’humain dans l’organisation et c’est lui qui doit composer avec ces nouveaux processus, outils, logiciels, etc. Le défi est plus délicat à surmonter car il n’est pas seulement question de savoir-faire, mais aussi de savoir-être. Les développer nécessite un plan d’action.
Anticiper grâce à l’humain
Au-delà du volet un peu technique, être en mesure de faire preuve d’adaptabilité et de flexibilité ne se décrète pas.
Bien sûr il y a la nécessité pour la direction de créer un environnement propice, qui accepte le droit à l’erreur, seule voie vers l’amélioration et l’innovation (j’essaie-> je me trompe -> j’apprends -> je me corrige -> je m’améliore).
Ce qui implique aussi de donner les moyens aux équipes d’atteindre les objectifs visés, notamment en les aidant à renforcer leurs habiletés au travers de plans de formation. Ces derniers doivent aussi bien tenir compte des objectifs commerciaux de l’organisation, que des aspirations des employés.
Comme le souligne Zoe Delisle sur Culture RH5, connaître les aspirations des employés aide les entreprises à mettre en place des stratégies de performance et à anticiper les transformations organisationnelles. Cela stimule également la réflexion des employés sur leur parcours professionnel, leur développement de compétences, leur évolution, leur reconversion, etc.
L’accompagnement professionnel
Le texte souligne l’importance du climat de confiance pour l’accompagnement. Il recommande une posture d’écoute bienveillante pour que le salarié se sente libre de partager ses questionnements et projets.
Les étapes essentielles de l’accompagnement :
1. Faire le bilan du passé : revenir sur les formations, l’expérience professionnelle et les compétences acquises.
2. Dégager la dynamique personnelle : identifier les motivations, les souhaits, les impératifs personnels et familiaux. Aider la personne à définir ses objectifs à court, moyen et long terme pour ce qui est des connaissances, d’activités, de finances et de développement personnel.
3. Construire l’avenir grâce au projet professionnel : identifier les scénarios professionnels possibles en continuant dans le même poste, en évoluant dans la même fonction ou en effectuant une réorientation majeure. Pour ce dernier point il ne s’agit pas tant d’aider le collaborateur dans sa reconversion (elle lui appartient), mais d’assurer une bonne transition et la formation de la relève. Établir les priorités en fonction des critères liés au poste, aux conditions et à l’environnement de travail. Évaluer les compétences clés et les priorités.
Il est importance de guider les employés dans la réflexion sur leur avenir professionnel en les aidant à évaluer leur passé, à définir leurs aspirations et à élaborer un projet professionnel cohérent avec leurs besoins et la vision de l’organisation.
Pour aller plus loin :
Conclusion
L’avenir est incertain et vouloir trouver une solution « absolue » pour y répondre est illusoire. Par contre les organisations et leurs employés peuvent se préparer pour y répondre le mieux possible. Les organisations en faisant des choix technologiques flexibles et les employés en planifiant leur développement d’habiletés.
- Make Future-Ready Not Future-Proofed Decisions ↩︎
- Le terme « bracketing », dans le contexte de l’achat de vêtements en ligne, désigne la pratique consistant à acheter plusieurs tailles ou couleurs d’un même article, dans le but d’essayer chacune à domicile et de retourner ensuite celles qui ne conviennent pas. ↩︎
- Outil de gestion de la base de données clients ↩︎
- Outil de gestion de la comptabilité, des ressources, de la production ↩︎
- Parcours Professionnel : Comment accompagner vos salariés ? ↩︎