Exceller en service client pour optimiser l'expérience I agences gouvernementales et municipales

TOUTES NOS FORMATIONS SONT OFFERTES EN ENTREPRISE
Elles seront personnalisées et adaptées à vos besoins.


*certains rabais sont applicables pour l'ensemble de notre offre de formation. Consulter notre page Promos.

INFORMATION SUR LA FORMATION

Entre la diminution du personnel, les départs à la retraite et le gel d’embauche, maintenir le rythme quotidien peut être difficile pour les employés de la fonction publique qui œuvrent au service à la clientèle. De plus, certains préjugés entraînent parfois une impatience et une intolérance de la part des contribuables. Ces aspects peuvent entrainer un bon lot de défis au comptoir, au bureau ou au guichet de service. Un sondage fait par le syndicat des professionnels du gouvernement du Québec (SPGQ) à la fin de 2017 auprès de 2500 employés, souligne leurs inquiétudes quant au respect des délais et la qualité de services offerts à la population. Si les employés de la fonction publique et du domaine municipal ne peuvent changer certains paramètres de leur travail, ils ont toutefois un pouvoir individuel de faire une différence sur la perception qu’ont les clients du niveau de service qui leur est offert. En effet, la façon dont on communique avec la clientèle peut faire toute la différence. De l’insatisfaction, le ressenti du client peut basculer à la satisfaction, voir même à l’appréciation et la reconnaissance ! Il existe des moyens simples pour que l’expérience tant de celui qui offre le service que celui qui le reçoit, soit bonne et satisfaisante ! Cette formation ravive des gestes clés concrets sur les façons de composer avec les différentes personnalités, les moyens de communiquer la gestion des situations difficiles.



OBJECTIFS
À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :
  • - Tenir compte des différents types de personnalité des clients
    - Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
    - Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
    - Développer vos habiletés relationnelles
    - Mieux communiquer
    - Interagir efficacement dans les situations difficiles
    - Mieux intervenir auprès des clients difficiles
    - Désamorcer les plaintes
    - Améliorer votre niveau de bien-être au travail
    - Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
- Exposés interactifs
- Exercices pratiques
- Tests d’autoévaluation
- Divers plans d’action complétés pendant la formation
CONTENU DÉTAILLÉ
  • - Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
    - Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
    - L’approche client adéquate
    - Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
    - Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
    - Les 8 grandes attentes des clients
    - Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
    - Trois axes d’une communication réussie :
       - Écoute active
       - Communication positive
       - Langage non verbal
    - Grandes règles de la relation client
    - Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    - Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    - Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    - Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    - Développement des « antennes » client
    - Votre plan d’action personnel
MATÉRIEL FOURNI
Manuel de référence complet.
À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION
Aux employés de la fonction publique qui transigent avec des clients.
RECONNAISSANCE
DE LA FEP
L'approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l'éducation permanente de l'Université de Montréal. 0.7 UFC.
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