Titre officiel du cours (court):
Courte Description:
Pour plus d’efficacité et de bien être au travail
Bullet 1:
Mieux comprendre les différents types de personnalités
Bullet 2:
Interagir en fonction de son propre type de personnalité
Bullet 3:
Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
Bullet 4:
Interagir efficacement dans les situations difficiles et mieux intervenir auprès des clients difficiles
Bullet 5:
Définir un plan d’amélioration pour la qualité de service de l’entreprise
Titre alternatif du cours (long):
Étonnez et fidélisez vos clients par la qualité de votre service à la clientèle
Présentation courte du cours:
<p>Une démarche en service à la clientèle permet aussi de structurer son entreprise en fonction de ses clients ! Bien servir ses clients est une compétence qui allie savoir-faire et savoir être. L’objectif précis de cette formation est de doter les participants des savoir-faire précis qui développeront ou enrichiront leurs savoir-être. Ils découvriront des gestes clés qu’ils pourront mettre en pratique au quotidien afin d’améliorer de façon significative leur relation client ou atténuer les situations difficiles. </p>
Modes d'enseignement:
En cours publics, ce cours est offert dans différentes régions du Québec. Veuillez consulter notre calendrier sur le site Internet de Formations Qualitemps.
Formations sur mesure, ce cours peut être donné en entreprise partout au Québec et adapté à vos besoins. Pour les formations en entreprise, ce cours peut être offert en demi-journée, selon les objectifs.
Objectifs:
Mieux comprendre les différents types de personnalité
Interagir en fonction de son type de personnalité
Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
Développer ses habiletés relationnelles
Interagir efficacement dans les situations difficiles
Mieux intervenir avec les clients difficiles
Désamorcer et bien gérer les plaintes
Définir un plan d’amélioration pour la qualité de service de l’entreprise
Améliorer son niveau de bien-être au travail
Augmenter le niveau de satisfaction de sa clientèle
L'approche Qualitemps:
Mieux communiquer ou mieux interagir est bien sûr grandement lié au savoir-être de chaque individu.
C’est d’ailleurs sans doute pourquoi il n’est pas toujours facile de savoir par où commencer lorsque l’on décide de s’améliorer.
C’est l’objectif précis que cette formation : outiller les participants de savoir-faire précis qui développeront ou enrichiront leurs savoir-être.
Les participants trouveront des gestes clés qu’ils pourront mettre en pratique au quotidien afin d’améliorer de façon significative leur relation client et réduire la quantité de situations difficiles.
De plus, Formation Qualitemps étant orienté sur l’amélioration des processus, nous donnons aussi l’occasion aux participants de réfléchir aux améliorations qu’ils pourraient apporter à l’ensemble de l’approche client de leur entreprise.
Contenu détaillé du cours:
Les caractéristiques d’un bon service et l’impact sur la qualité
Le client a-t-il toujours raison? Comment s’en sortir?
L’approche client
Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels
Test d’auto-évaluation (identifier son type de personnalité)
Les 8 grandes attentes des clients
Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
Les trois axes d’une communication réussie : Pratiquer l’écoute active, Communiquer de façon positive et Comprendre et utiliser le langage non verbal
Les grandes règles de la relation client
L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
Amélioration des processus d’affaires en service à la clientèle
Mon plan d’action
Développer ses « antennes » client
A qui s adresse le cours:
Approche pédagogique:
Exposés interactifs
Test d'auto-évaluation
Exercices pratiques
Divers plans d'action
Matériel de cours fournis:
Livre Bien servir ses clients, René-Louis Comtois et Louise Laurent, Les Éditions Quebecor, 2010
Manuel de cours sous forme de guide complet
Détails additionnels:
<h3>Possibilité de coaching</h3><div>Formations Qualitemps offre aussi des services de coaching sur mesure.</div><div>Individuel ou en groupe ce service est complètement adapté à vos besoins.</div><p>Les coachings post-formation peuvent augmenter de façon substantielle le transfert et la mise en application des acquis.</p>
Coûts pour les séminaires publics:
425.00$ pour une personne
395.00$ par personne pour deux à quatre personnes
365.00$ par personne pour 5 personnes et plus
