Expérience client à distance en période trouble
En temps de crise comme celle que nous traversons, il va de soi que le capital de sympathie d’une entreprise ou d’une organisation est sous la loupe des clients ou des utilisateurs. Si vous êtes au service de ceux-ci, l’humain que vous êtes vit lui-même son lot de défis liés au contexte et la tâche de faire vivre une belle expérience à vos clients est d’autant plus complexe. Sans compter que l’aspect émotif est exacerbé chez vos clients, et par conséquent, les situations difficiles augmentent vraisemblablement en quantité et en intensité.

Plus que jamais, la qualité de l’approche des individus qui sont en première ligne, offrant le service aux clients, est cruciale. Ceux-ci sont la voix de l’entreprise auprès des clients et ils peuvent faire toute la différence dans un contexte de pertes de repères et d’insécurité.

Mais comment faire pour maintenir une qualité d’approche exceptionnelle dans ces conditions ? L’emphase doit être mise sur certains aspects qui nourrissent la satisfaction des clients. L’heure doit être à l’empathie et à la flexibilité pour répondre à leurs besoins et leurs attentes qui pourraient parfois être surprenants.

Dans cette formation dynamique et interactive, nous vous livrons une foule de trucs et de gestes clés simples et applicables et ce, immédiatement lors de vos prochains appels, courriels ou rencontres vidéos avec vos clients.


OBJECTIFS
> Connaître les caractéristiques d'un excellent service client en temps de situation particulière
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

  • Connaître les caractéristiques d'un excellent service client en temps de situation particulière
  • Distinguer les approches clients adéquates et opter pour une approche d'amélioration continue
  • Communiquer efficacement pour un plus grand impact
  • Savoir désamorcer les situations difficiles et gérer les plaintes avec doigté
  • Accueillir l’émotion du client avec confort
  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment mieux interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Communiquer avec davantage de justesse en fonction de l’autre et de la situation
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles et avec les clients à l’émotion forte
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être dans votre rôle
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Connaître les caractéristiques d’un bon service et identifier ses retombées positives
  • Fournir une définition claire des grands concepts clés liés au service client
  • Démystifier les mythes et adages connus afin d’en tirer profit
  • Mieux distinguer les approches clients adéquates dans un contexte particulier
    • Définir les 4 types de personnalités: grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et savoir mieux y répondre
  • Questionner les façons de faire pour mieux répondre aux besoins et attentes
  • Favoriser une approche d'amélioration continue
    • Communiquer efficacement pour un plus grand impact (trois axes d’une communication réussie)
  • Connaître les caractéristiques de l'écoute active
  • Comment utiliser la communication positive
  • Comment utiliser un langage non verbal approprié
  • Connaître les grandes règles de la communication téléphonique et courriel
    • Savoir désamorcer les situations difficiles et gérer les plaintes adroitement
  • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
  • Adopter une gestion des plaintes efficace et empathique
  • Désamorcer les insatisfactions et faire évoluer la situation
  • Satisfaire les clients : une clé du mieux-être pour tous !

  • APPROCHE PÉDAGOGIQUE
    • Exposés interactifs
    • Tests d’autoévaluation
    • Discussion de cas vécus par les participants

    MATÉRIEL FOURNIS
    • Fiches de références pratiques
    • Présentation complète


      À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
      À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes et externes

      L'APPROCHE QUALITEMPS
      La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.




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