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BLOGUE DE QUALITEMPS

Une communication saine et efficace, une des assises de la gestion

René-Louis Comtois
FORMATEUR ET
CONFÉRENCIER

Je me suis déjà demandé pourquoi tous les outils et les gadgets qui nous permettent de communiquer entre nous et de rester constamment en contact génèrent un engouement aussi grand chez les individus. Que ce soit au travail ou dans les autres sphères de nos vies, la communication est devenue instantanée et accessible à presque tous.

 

Il y a certainement plusieurs raisons qui peuvent expliquer cette tendance. D’après moi, la principale explication est que nous connaissons tous, au moins inconsciemment, l’immense valeur de la communication. Depuis l’apparition de la vie, toute évolution découle de l’échange d’information. C’est notamment grâce à sa capacité à communiquer, à échanger de l’information et à la mettre en commun que l’être humain a pu se hisser au sommet du règne animal.

 

Donc, plus concrètement, quel élément pourra faire en sorte que tous les changements et les nouvelles orientations pourront s’actualiser le plus positivement possible dans votre travail ? Une communication saine et efficace, évidemment !

 

Songez maintenant à la définition de la communication que vous privilégiez parmi les suivantes :

 

  • Selon les sciences de l’information, la communication consiste à transmettre, par divers moyen, de l’information.
     
  • Si l’on retient plutôt une définition orientée sur la psychologie, la communication est un acte basé sur un système complexe. C’est un processus à la fois cognitif (rationnel), affectif et inconscient. On parle aussi de métacommunication. Les informations transmises sont donc multiples.
     
  • Selon une approche plus « politique », la communication est une occupation qui est destinée à convaincre ou à influencer.
     

Selon moi, la réponse est une combinaison des trois. Mais, malheureusement, la plupart des gens se limitent surtout à la première, comme si la communication consistait  essentiellement à échanger de l’information rationnelle qui, somme toute, pourrait tenir dans une base de données.

 

En fait, la communication est un art. Pour citer encore une fois Peter Drucker :

 

La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit.

 

Voici maintenant une définition fort simple de la communication. Elle a été employée par un psychologue (je crois que c’était Jacques Ross) lors d’une conférence à laquelle j’ai assisté.

 

La communication c’est l’affirmation positive de soi et l’écoute active de l’autre.

 

Cette définition met en relief un élément fondamental ; la communication n’est pas unidirectionnelle. Pour la suite de cet article, je me servirai de celle-ci pour aborder diverses situations ou divers moyens de communication. J’utiliserai aussi trois termes pour définir les différents types de communications :

 

1. Communications transmises ou publiées (courriels, textos)
 

2. Communications interactives (verbales)
 

3. Une combinaison des deux précédentes

 

 

Les communications électroniques : courriels, textos ou autres

 

Il faut d’abord prendre conscience que les communications électroniques par écrit, étant des communications publiées, sont unidirectionnelles. Elles ne permettent pas facilement la rétroaction qui est l’élément fondamental de la communication. La rétroaction, c’est l’écoute active de l’autre, le « si j’ai bien compris… » que l’autre peut nous adresser dans une conversation dynamique. Par surcroît, les communications publiées sont plus facilement sujettes à l’interprétation que les autres et peuvent mener plus facilement à des malentendus. Malheureusement, les moyens de communications publiés sont souvent utilisés par les individus afin d’éviter les communications interactives qui sont bien plus engageantes.

 

Voici quelques règles d’or pour des communications électroniques réussies :

 

  • Avant de communiquer une information, prenez le temps de réfléchir au moyen de communication qui serait le plus approprié dans les circonstances : courriel, tête-à-tête, téléphone, réunion, etc.
     
  • Ne mettez pas un destinataire dans la zone de copie conforme (cc) si le message contient une tâche à accomplir
     
  • N’envoyez pas une demande de tâche par courriel si celle-ci doit être exécutée en moins de 4 heures
     
  • Assurez-vous que les messages que vous envoyez ont un objet clair et qui invite à l’action, ou qui indique le type de suivi souhaité. Par exemple : « Pour fixer une rencontre », « En réponse à votre question », « Point à clarifier », « Confirmation d’entente », « Projet X », « Demande d’approbation », etc.
     
  • Rédigez des messages courts d’une page écran au maximum
     
  • Ne traitez pas plusieurs sujets différents dans un même courriel. Deux sujets, au maximum trois
     
  • Réalisez des visuels faciles à lire
     
  • Assurez-vous que tous les points contenus dans un courriel s’adressent au même destinataire. En d’autres mots, n’utilisez pas un seul courriel pour traiter trois sujets qui s’adressent à trois personnes différentes
     
  • Soignez le ton de vos courriels. Par exemple, n’utilisez pas les majuscules qui évoquent la colère
     
  • N’oubliez pas d’inclure les mots et les formules de politesse
     
  • Ayez toujours en tête la confidentialité et n’oubliez pas qu’un courriel peut être transféré très facilement
     
  • Enfin, demandez-vous s’il ne serait pas nécessaire d’utiliser plus d’un mode de communication. Il vaut parfois mieux, en effet, en combiner deux : l’un verbal, pour être certain de bien vous comprendre, et l’autre écrit, car les écrits restent. Ce type d’approche favorise une plus grande compréhension
     

Vous pourriez aussi, à partir des conseils précédents, élaborer et diffuser un protocole portant sur les courriels et le diffuser à votre équipe. Ce protocole devrait, notamment, inclure des consignes quant aux courriels en cc que vous désirez recevoir de la part de votre équipe.

 

 

Les communications individuelles interactives

 

La maîtrise de ce type de communications est fondamentale, surtout pour les gestionnaires. Ce type d’interaction peut inclure bien des objectifs : diriger, motiver, déléguer, critiquer, faire le point, féliciter, recruter, réprimander, etc. Dans toutes ces situations, il va de soi que l’on doit discuter avec l’individu, idéalement en tête à tête.

 

Pour réussir ce type de communications, la règle d’or qui englobe toutes les autres est celle de bien se préparer. Ces interactions ne doivent surtout pas être improvisées. Le sujet est vaste, mais voici quelques règles essentielles à suivre pour réussir les communications individuelles:

 

  • Avant une interaction individuelle, préparez-vous adéquatement en fonction de la situation. Vous pourriez même rédiger, pour vous-même, un plan de rencontre
     
  • Soyez certain, lorsque vous intervenez, de ne plus être sous l’emprise de vos émotions. Pensez aussi à relativiser le problème s’il y en a un
     
  • En vous référent à l’article du 4 décembre 2016 (http://www.formations-qualitemps.ca/node/11510), demandez-vous à quel type de situation vous avez affaire (M1, M2, M3 ou M4) : ceci facilitera votre préparation
     
  • Parlez des faits et non de la personne. Par exemple, dites « lorsque tu fais ceci, ça a tel impact sur … »
     
  • Adressez vos demandes clairement et établissez des livrables précis
     
  • Entendez-vous sur la façon dont les suivis seront effectués
     
  • Créez toujours un climat où l’individu se sentira en sécurité et où il ne sentira pas le besoin d'être sur la défensive
     
  • Soyez attentif au langage non verbal, surtout s’il y a des changements subits dans l’expression de votre interlocuteur
     
  • Reconnaissez le droit à l’erreur
     
  • Pensez à clarifier constamment. Demandez à l’autre de reformuler. Sondez ses sentiments
     
  • Songez à terminer sur un point positif
     

 

Les communications interactives en groupes

 

Les réunions, qu’elles rassemblent des grands groupes ou des plus petits et qu’elles soient statutaires ou non, peuvent être plus ou moins efficaces et bénéfiques selon qu’elles sont plus ou moins bien gérées.

 

Par exemple, plusieurs entreprises instaurent des réunions statutaires, dites de planification, afin de favoriser la communication. Or ces réunions ne peuvent être utiles que si elles respectent certaines conditions. Notamment, elles ne doivent pas servir à compenser un manque de planification par des gestionnaires, car le travail devrait être planifié en amont. Ces réunions devraient servir à transmettre la planification et à la peaufiner au besoin. Chacun des points discutés lors de ces réunions doit aussi intéresser toutes les personnes présentes et elles ne doivent pas servir à remplacer les courtes rencontres en face à face qui, elles, doivent se poursuivre.

 

Ce sujet est vaste, lui aussi, mais voici les principales règles d’or pour réussir vos communications interactives de groupe :

 

  • Préparez adéquatement vos rencontres, même si elles sont statutaires. Au besoin, ajustez l’ordre du jour
     
  • Prévoyez aussi les obstacles. Vous pourriez rencontrer un ou certains individus avant la rencontre afin d’éviter les surprises et les déraillements
     
  • Assurez-vous que chacun des points abordés concerne tout le monde
     
  • Continuez à rencontrer individuellement les membres de votre équipe. Accumulez les sujets à aborder jusqu’à la rencontre, ce qui est une façon efficace de regrouper vos communications internes
     
  • Invitez les participants à réfléchir avant la réunion. Envoyez un document préparatoire avant la tenue de celle-ci
     
  • Soyez ouvert et à l’écoute. Favorisez aussi la détente et encouragez les interventions
     
  • Clarifiez et résumez constamment. Assurez-vous que tous les participants comprennent la même chose
     
  • Résumez les tâches à accomplir, les livrables et les dates d’échéance
     

J’aimerais conclure cet article avec une citation, cette fois de Jean Abraham :

 

La communication consiste à comprendre celui qui écoute.

 

Bien communiquer est, à mon avis, quelque chose qui devrait préoccuper tout le monde, et encore plus les gestionnaires.

 

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