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Une communication saine et efficace, une des assises de la gestion
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Je me suis déjà demandé pourquoi tous les outils et les gadgets qui nous permettent de communiquer entre nous et de rester constamment en contact génèrent un engouement aussi grand chez les individus. Que ce soit au travail ou dans les autres sphères de nos vies, la communication est devenue instantanée et accessible à presque tous.
Il y a certainement plusieurs raisons qui peuvent expliquer cette tendance. D’après moi, la principale explication est que nous connaissons tous, au moins inconsciemment, l’immense valeur de la communication. Depuis l’apparition de la vie, toute évolution découle de l’échange d’information. C’est notamment grâce à sa capacité à communiquer, à échanger de l’information et à la mettre en commun que l’être humain a pu se hisser au sommet du règne animal.
Donc, plus concrètement, quel élément pourra faire en sorte que tous les changements et les nouvelles orientations pourront s’actualiser le plus positivement possible dans votre travail ? Une communication saine et efficace, évidemment !
Songez maintenant à la définition de la communication que vous privilégiez parmi les suivantes :
- Selon les sciences de l’information, la communication consiste à transmettre, par divers moyen, de l’information.
- Si l’on retient plutôt une définition orientée sur la psychologie, la communication est un acte basé sur un système complexe. C’est un processus à la fois cognitif (rationnel), affectif et inconscient. On parle aussi de métacommunication. Les informations transmises sont donc multiples.
- Selon une approche plus « politique », la communication est une occupation qui est destinée à convaincre ou à influencer.
Selon moi, la réponse est une combinaison des trois. Mais, malheureusement, la plupart des gens se limitent surtout à la première, comme si la communication consistait essentiellement à échanger de l’information rationnelle qui, somme toute, pourrait tenir dans une base de données.
En fait, la communication est un art. Pour citer encore une fois Peter Drucker :
La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit.
Voici maintenant une définition fort simple de la communication. Elle a été employée par un psychologue (je crois que c’était Jacques Ross) lors d’une conférence à laquelle j’ai assisté.
La communication c’est l’affirmation positive de soi et l’écoute active de l’autre.
Cette définition met en relief un élément fondamental ; la communication n’est pas unidirectionnelle. Pour la suite de cet article, je me servirai de celle-ci pour aborder diverses situations ou divers moyens de communication. J’utiliserai aussi trois termes pour définir les différents types de communications :
1. Communications transmises ou publiées (courriels, textos)
2. Communications interactives (verbales)
3. Une combinaison des deux précédentes
Les communications électroniques : courriels, textos ou autres
Il faut d’abord prendre conscience que les communications électroniques par écrit, étant des communications publiées, sont unidirectionnelles. Elles ne permettent pas facilement la rétroaction qui est l’élément fondamental de la communication. La rétroaction, c’est l’écoute active de l’autre, le « si j’ai bien compris… » que l’autre peut nous adresser dans une conversation dynamique. Par surcroît, les communications publiées sont plus facilement sujettes à l’interprétation que les autres et peuvent mener plus facilement à des malentendus. Malheureusement, les moyens de communications publiés sont souvent utilisés par les individus afin d’éviter les communications interactives qui sont bien plus engageantes.
Voici quelques règles d’or pour des communications électroniques réussies :
- Avant de communiquer une information, prenez le temps de réfléchir au moyen de communication qui serait le plus approprié dans les circonstances : courriel, tête-à-tête, téléphone, réunion, etc.
- Ne mettez pas un destinataire dans la zone de copie conforme (cc) si le message contient une tâche à accomplir
- N’envoyez pas une demande de tâche par courriel si celle-ci doit être exécutée en moins de 4 heures
- Assurez-vous que les messages que vous envoyez ont un objet clair et qui invite à l’action, ou qui indique le type de suivi souhaité. Par exemple : « Pour fixer une rencontre », « En réponse à votre question », « Point à clarifier », « Confirmation d’entente », « Projet X », « Demande d’approbation », etc.
- Rédigez des messages courts d’une page écran au maximum
- Ne traitez pas plusieurs sujets différents dans un même courriel. Deux sujets, au maximum trois
- Réalisez des visuels faciles à lire
- Assurez-vous que tous les points contenus dans un courriel s’adressent au même destinataire. En d’autres mots, n’utilisez pas un seul courriel pour traiter trois sujets qui s’adressent à trois personnes différentes
- Soignez le ton de vos courriels. Par exemple, n’utilisez pas les majuscules qui évoquent la colère
- N’oubliez pas d’inclure les mots et les formules de politesse
- Ayez toujours en tête la confidentialité et n’oubliez pas qu’un courriel peut être transféré très facilement
- Enfin, demandez-vous s’il ne serait pas nécessaire d’utiliser plus d’un mode de communication. Il vaut parfois mieux, en effet, en combiner deux : l’un verbal, pour être certain de bien vous comprendre, et l’autre écrit, car les écrits restent. Ce type d’approche favorise une plus grande compréhension
Vous pourriez aussi, à partir des conseils précédents, élaborer et diffuser un protocole portant sur les courriels et le diffuser à votre équipe. Ce protocole devrait, notamment, inclure des consignes quant aux courriels en cc que vous désirez recevoir de la part de votre équipe.
Les communications individuelles interactives
La maîtrise de ce type de communications est fondamentale, surtout pour les gestionnaires. Ce type d’interaction peut inclure bien des objectifs : diriger, motiver, déléguer, critiquer, faire le point, féliciter, recruter, réprimander, etc. Dans toutes ces situations, il va de soi que l’on doit discuter avec l’individu, idéalement en tête à tête.
Pour réussir ce type de communications, la règle d’or qui englobe toutes les autres est celle de bien se préparer. Ces interactions ne doivent surtout pas être improvisées. Le sujet est vaste, mais voici quelques règles essentielles à suivre pour réussir les communications individuelles:
- Avant une interaction individuelle, préparez-vous adéquatement en fonction de la situation. Vous pourriez même rédiger, pour vous-même, un plan de rencontre
- Soyez certain, lorsque vous intervenez, de ne plus être sous l’emprise de vos émotions. Pensez aussi à relativiser le problème s’il y en a un
- En vous référent à l’article du 4 décembre 2016 (http://www.formations-qualitemps.ca/node/11510), demandez-vous à quel type de situation vous avez affaire (M1, M2, M3 ou M4) : ceci facilitera votre préparation
- Parlez des faits et non de la personne. Par exemple, dites « lorsque tu fais ceci, ça a tel impact sur … »
- Adressez vos demandes clairement et établissez des livrables précis
- Entendez-vous sur la façon dont les suivis seront effectués
- Créez toujours un climat où l’individu se sentira en sécurité et où il ne sentira pas le besoin d'être sur la défensive
- Soyez attentif au langage non verbal, surtout s’il y a des changements subits dans l’expression de votre interlocuteur
- Reconnaissez le droit à l’erreur
- Pensez à clarifier constamment. Demandez à l’autre de reformuler. Sondez ses sentiments
- Songez à terminer sur un point positif
Les communications interactives en groupes
Les réunions, qu’elles rassemblent des grands groupes ou des plus petits et qu’elles soient statutaires ou non, peuvent être plus ou moins efficaces et bénéfiques selon qu’elles sont plus ou moins bien gérées.
Par exemple, plusieurs entreprises instaurent des réunions statutaires, dites de planification, afin de favoriser la communication. Or ces réunions ne peuvent être utiles que si elles respectent certaines conditions. Notamment, elles ne doivent pas servir à compenser un manque de planification par des gestionnaires, car le travail devrait être planifié en amont. Ces réunions devraient servir à transmettre la planification et à la peaufiner au besoin. Chacun des points discutés lors de ces réunions doit aussi intéresser toutes les personnes présentes et elles ne doivent pas servir à remplacer les courtes rencontres en face à face qui, elles, doivent se poursuivre.
Ce sujet est vaste, lui aussi, mais voici les principales règles d’or pour réussir vos communications interactives de groupe :
- Préparez adéquatement vos rencontres, même si elles sont statutaires. Au besoin, ajustez l’ordre du jour
- Prévoyez aussi les obstacles. Vous pourriez rencontrer un ou certains individus avant la rencontre afin d’éviter les surprises et les déraillements
- Assurez-vous que chacun des points abordés concerne tout le monde
- Continuez à rencontrer individuellement les membres de votre équipe. Accumulez les sujets à aborder jusqu’à la rencontre, ce qui est une façon efficace de regrouper vos communications internes
- Invitez les participants à réfléchir avant la réunion. Envoyez un document préparatoire avant la tenue de celle-ci
- Soyez ouvert et à l’écoute. Favorisez aussi la détente et encouragez les interventions
- Clarifiez et résumez constamment. Assurez-vous que tous les participants comprennent la même chose
- Résumez les tâches à accomplir, les livrables et les dates d’échéance
J’aimerais conclure cet article avec une citation, cette fois de Jean Abraham :
La communication consiste à comprendre celui qui écoute.
Bien communiquer est, à mon avis, quelque chose qui devrait préoccuper tout le monde, et encore plus les gestionnaires.
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Planifier de façon flexible et optimale
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24 janvier 2019 / Article / Formation hybride
Un apprentissage plus performant
Michel Durand / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
L’être humain apprend mieux lorsqu’il combine diverses façons d’assimiler ce qu’il désire apprendre. Cette combinaison peut prendre bien des formes. Suivre des cours, participer à des ateliers, lire, écouter des vidéos, expérimenter, se faire coacher.
Expliquer à quelqu’un d’autre ce que l’on sait ou ce que l’on est en train d’apprendre est aussi une excellente façon d’apprendre. On dit que l’une des meilleures façons d’apprendre quelque chose est de l’enseigner.
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2 mai 2018 / Article / Gestion de projet
La gestion des priorités pour le gestionnaire de projet, c'est le temps d'en parler.
Pierre Ethier / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
La gestion des priorités est une habileté essentielle pour le gestionnaire de projet voulant garder le contrôle sur ses activités. Sans elle, le gestionnaire de projet sera à la merci des changements quotidiens qui sont si fréquents au cœur de ce type de gestion. La gestion des priorités fut abordée de mainte façon, mais pratiquement jamais dans le contexte de la gestion de projet. Grâce à notre modèle, vous aurez une longueur d’avance sur les imprévus, les changements et les défis quotidiens.
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4 avril 2018 / Article / Gestion documentaire
Les signatures numériques, pourquoi est-ce plus sécuritaire que le stylo!
Sylvain Laurence / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Dans beaucoup d’entreprises, la gestion des signatures manuscrites est le processus qui empêche encore d’être totalement sans papier. On imprime pour faire signer puis on scanne le document et on le classe. Souvent, on classe même à la fois le document original signé, et sa copie numérisée, par crainte d’avoir besoin de la signature originale. Tout ça parce qu’on a l’impression qu’une signature signée est plus forte que tout au niveau de la loi. Et bien j’ai le plaisir de vous annoncer que c’est faux!
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19 mars 2018 / Article / Habiletés informatiques
L'incompétence informatique et la productivité en entreprise
Marianne Trottier / COMMUNICATION ET
DÉVELOPPEMENT DE FORMATION On a souvent l’impression, en milieu de travail, que l’utilisation d’outils technologiques est synonyme de productivité. Pourtant, pour que cela soit applicable sans équivoque, il est nécessaire que ces dits outils technologiques soient utilisés et gérés efficacement…ce qui n’est pas toujours le cas.
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22 février 2018 / Article / Gestion de projets
La gestion de projets – pratiques gagnantes et essentielles (1 de 10)
Pierre Ethier / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Ceci est le premier d'une série de capsules sur le thème
de la gestion de projet : Les pratiques gagnantes et essentielles.
Chacune de ces capsules portera sur un volet particulier de la gestion de projet
et proposera des pistes de solution pouvant être mises en pratique de façon rapide
dans vos fonctions quotidiennes de gestionnaire de projet.
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9 octobre 2017 / Article / PRODUCTIVITÉ
Travailler avec plus d'un écran
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
C'est prouvé, travailler avec deux, voire trois écrans, augmente la productivité. Et il y a d'autres avantages !
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11 septembre 2017 / Article / GESTION DU TEMPS
Vouloir tout faire — une des grandes erreurs en gestion du temps 2/2
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Comment installer une culture de la gestion du temps dans une organisation.
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30 août 2017 / Article / GESTION DE PROJETS
Gérez vos projets avec SharePoint
Sylvain Ducharme / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Vous pouvez maintenant gérer l’ensemble de votre portefeuille de projets dans SharePoint ! Voici enfin un endroit où vous pourrez centraliser toutes les informations sur vos projets. Et avec la venue de PowerBI, vous pourrez aussi construire des tableaux de bord magiques !
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13 août 2017 / Article / GESTION DU TEMPS
Planifier de façon flexible et optimale
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
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16 juillet 2017 / Article / LEADERSHIP
Une communication saine et efficace, une des assises de la gestion
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Et si une communication réussie consistait à comprendre celui qui écoute?
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4 juin 2017 / Article / GESTION DU TEMPS
Gérer par objectifs pour mieux piloter le changement
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Comprendre et utiliser la DPO, la DPPO et SMART en morcelant vos objectifs!
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24 mai 2017 / Article / E-LEARNING
5 règles pour développer un bon tutoriel
Le-Cours.ca / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Cet article a été publié par Le-Cours.ca, partenaire en développement de formation E-Learning sur mesure.
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9 avril 2017 / Article / GESTION DU TEMPS
Une grande erreur en gestion du temps: vouloir tout faire (1/2)
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Le proverbe « Qui trop embrasse mal étreint » remonte au 14e siècle ! Non, on ne peut pas tout faire...
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28 mars 2017 / Article / ÉQUITÉ SALARIALE
Six mythes sur l’équité salariale
Michel Durand / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Bien des entreprises privées et des organisations n'ont pas encore pris les mesures pour se conformer à la Loi sur l'équité salariale en pensant ne pas avoir à le faire ou en minimisant les conséquences. Voici tout ce qu'il faut savoir à ce sujet.
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26 février 2017 / Article / LEADERSHIP
Comment adapter votre style de leadership à un contexte de changement
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Les crises sont des changements soudains, inattendus, imposés et lourds de conséquences. Les changements souhaités par un leader sont, eux, généralement progressifs et planifiés. Voyons quels enseignements les crises peuvent apporter quand il s'agit de mettre en œuvre des changements.
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4 décembre 2016 / Article / LEADERSHIP
Savoir adopter le bon style de leadership selon les différents intervenants
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
La théorie du leadership situationnel est basée sur le constat qu’un leader possède en général deux visions quant à la façon appropriée de superviser des activités en équipe. Le leader responsable d’une équipe doit, dans sa façon d’assurer son leadership, mettre ses efforts soit sur les tâches à accomplir, soit sur le contact relationnel avec ses coéquipiers. Une compréhension adéquate du leadership situationnel permet au responsable d’une équipe de déterminer l’attitude qu’il doit adopter pour utiliser de manière optimale ses collaborateurs/coéquipiers.
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22 novembre 2016 / Article / GESTION DE PROJETS
Gérer votre temps dans un contexte de projets multiples
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
La gestion de multiples projets est l’un des défis importants en gestion du temps parce qu’il est difficile d’intégrer ces projets aux multiples imprévus et aux nombreuses autres activités quotidiennes. Vous devez d’abord en maîtriser les grands principes. Aujourd’hui, la référence quant aux meilleures pratiques en gestion de projets est le PMI (Project Management Institute).
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1 novembre 2016 / Article / GESTION DU TEMPS
Quel type de gestionnaire du temps êtes-vous ?
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Selon une étude de la firme McKinsey, seulement 9 % se déclarent satisfaits de la façon dont ils utilisent leur temps au travail.
Les auteurs de l’étude ont voulu savoir si les cadres insatisfaits avaient des points en commun. Ils ont déterminé qu'en effet, ils appartenaient à l’un des types de gestionnaires suivants...
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21 octobre 2016 / Article / GESTION DU TEMPS
Votre temps est précieux ! Pourriez-vous l’optimiser ?
René-Louis Comtois / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Ceci est le premier d’une série d‘articles sur le thème de la gestion du temps et des moyens que vous pouvez mettre en œuvre pour en faire un meilleur usage. Tous peuvent en bénéficier, qu’ils soient gestionnaires ou non.
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15 février 2017 / Nous avons lu pour vous / TECHNOLOGIE
Mélanie a lu l'avenir pour vous
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
La mission de LeMarson est d’expliquer ce que sera l'informatique de demain pour vous permettre d'investir dans les meilleures solutions.
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21 octobre 2016 / Nous avons lu pour vous / GESTION DU CHANGEMENT
Trop vite ! Pourquoi nous sommes prisonniers du court terme
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Dans Trop vite ! Servan-Schreiber explore les conséquences de ce qu’il appelle le « court-termisme », causé par l’accélération des communications, sur la politique, la finance, les organisations, les êtres humains et l’environnement. À propos des individus, il explore les effets du court-termisme sur la consommation, sur les rythmes de vie et sur les relations aux autres — tant personnelles que professionnelles.
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9 août 2017 / Trucs et astuces / EXCEL
Collage spécial « Coller les valeurs » dans Excel
Jérémy Mayer-Boisvert / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Cette fonction qui peut sembler intimidante deviendra un jeu d'enfant après cette explication très claire. Et fini les infâmes #REF!
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25 septembre 2017 / Trucs et astuces / OFFICE 365
Survol d'Office 365
Sylvain Ducharme / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Plusieurs personnes utilisent maintenant Office 365 comme bureau virtuel, mais n’en comprennent pas toujours tous les aspects. Tour d’horizon!
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6 novembre 2017 / Trucs et astuces / OUTLOOK
Comment consulter des tâches Outlook sur un appareil mobile
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Tasks & Notes for MS Exchange a la cote auprès des utilisateurs mobiles d’Outlook !
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13 mars 2017 / Trucs et astuces / EXCEL
Fiche des meilleurs raccourcis dans Excel
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Que diriez-vous de découvrir une mine de raccourcis, connus et moins connus, pour accélérer la saisie de données dans Excel?
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29 janvier 2017 / Trucs et astuces / ONEDRIVE
Les avantages d’utiliser votre OneDrive Entreprise
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Le travail simultané de plusieurs personnes sur un même document et l’accès aux différentes versions d’un document sont deux avantages très intéressants que plusieurs recherchent. Comment procéder ?
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1 janvier 2017 / Trucs et astuces / EXCEL
Fiche des meilleures pratiques dans Excel
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Un peu de temps bien investi dans la construction de vos classeurs Excel vous en économisera beaucoup à la longue!
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20 juin 2017 / Trucs et astuces / MOBILITÉ
Comment fixer la position des icônes sur le bureau de votre ordinateur
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Si les icônes de votre bureau bougent lorsque vous vous branchez à d'autres écrans, voici la solution!
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29 mai 2017 / Trucs et astuces / EXCEL
Fiche de protection des données dans Excel
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Un peu de temps bien investi dans la construction de vos classeurs Excel vous en économisera beaucoup à la longue!
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21 octobre 2016 / Trucs et astuces / OUTLOOK
Deux secrets du bouton Ctrl avec Outlook
Mélanie Drainville / FORMATRICE ET CONFÉRENCIÈRE
Des astuces simples qui pourtant pourront vous épargner bien des soupirs !
Les raccourcis clavier économisent du temps qui peut être consacré à des tâches plus utiles et intéressantes. Il vaut la peine d’investir un peu de temps les premières fois pour en faire rapidement des automatismes !
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18 décembre 2016 / Trucs et astuces / MOBILITÉ
La mobilité et la gestion des tâches
Jean-Luc Dion / FORMATEUR ET CONFÉRENCIER
Lors de vos déplacements, il est essentiel de pouvoir consulter la liste de vos tâches. Voici comment faire avec Gmail.
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