Exceller en service à la clientèle
dans le réseau de la santé
Le capital de sympathie dont bénéficie un établissement du RSSS dépend beaucoup de la qualité de son service à la clientèle. Sans compter qu’un service de qualité instaure un climat de travail qui améliore la qualité de vie de tout le personnel. Enfin, un excellent service coûte moins cher qu’un service moyen !

Apprenez comment améliorer vos relations client et gérer les situations difficiles ! Adoptez des méthodes qui augmenteront la satisfaction de vos clients internes et externes. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !


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OBJECTIFS
> Étonner et rassurer vos clients
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !



OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous disposerez des outils pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
  • Élaborer votre plan d’amélioration

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active
  • Communication positive
  • Langage non verbal
    • Grandes règles de la relation client
    • Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    • Développement des « antennes » client
    • Votre plan d’action personnel

      APPROCHE PÉDAGOGIQUE
      • Exposés interactifs
      • Test d'auto-évaluation
      • Exercices pratiques
      • Divers plans d'action

        MATÉRIEL FOURNIS
        • Manuel de référence détaillé


        À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
        À tout le personnel du RSSS devant transiger avec des clients internes ou externes

        L'APPROCHE QUALITEMPS
        La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client. Les exemples et les cas discutés proviennent du contexte du RSSS.
        Cette formation est offerte en entreprise et adaptée à vos besoins. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaître nos tarifs et nos disponibilités.

        Informez-vous aussi de notre politique de tarifs préférentiels afin de savoir si vous êtes éligible.
        FORMATEURS


        Isabelle Gagné
        Sophie F. Marcil
        Louise Geoffrion
        Mathilde Einhorn




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