Exceller en service à la clientèle
dans le réseau de la santé

De nos jours, la qualité du service à la clientèle constitue l‘un des ingrédients principaux
du succès d’une entreprise ou d’une organisation. Encore plus, un service de qualité instaure
un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail.


Voici une occasion de découvrir des gestes clés qui amélioreront vos relations client
et atténueront les situations difficiles ! L’art du service à la clientèle est une compétence
qui allie savoir-faire et savoir-être. Nous vous proposons un contenu qui vous permettra
de développer des outils et des gestes-clés en plus de parfaire vos habiletés relationnelles
afin d’augmenter la satisfaction de vos clients internes et externes.



OBJECTIFS
> Pour ÉTONNER et fidéliser vos clients
> Pour MIEUX COMPRENDRE les divers types de personnalité
> Pour CONNAÎTRE les 8 grandes attentes des clients
> Pour INTERAGIR efficacement dans les situations difficiles

À QUI S'ADRESSE LE COURS
À tous.



OBJECTIFS
  • Comprendre les divers types de personnalité
  • Interagir en fonction de votre type de personnalité
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter
    leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Apprendre à mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
  • Définir votre plan d’amélioration


    CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
    • Les caractéristiques d’un bon service et leur impact
      sur la qualité
    • Le client a-t-il toujours raison ?
    • Comment s’en sortir ?
    • L’approche client
    • Les types de personnalités, leurs grands besoins
      et leurs intérêts personnels
    • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
    • Les 8 grandes attentes des clients
    • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
    • Les trois axes d’une communication réussie
    • L’écoute active
    • La communication positive
    • Le langage non verbal
    • Les grandes règles de la relation client
    • L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone
      et dans les courriels
    • Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • La notion de qualité à chaque point de contact entre
      le client et l’entreprise
    • Le développement des « antennes » client.
    • Plan d’action personnel

      APPROCHE PÉDAGOGIQUE
      • Exposés interactifs
      • Test d'auto-évaluation
      • Exercices pratiques
      • Divers plans d'action

        MATÉRIEL DE COURS FOURNIS
        • Manuel de référence détaillé

        Cette formation est offerte en entreprise et adaptée à vos besoins. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaître nos tarifs et nos disponibilités.

        Informez-vous aussi de notre politique de tarifs préférentiels afin de savoir si vous êtes éligible.
        FORMATEURS


        Isabelle Gagné

        Sophie F. Marcil

        Louise Geoffrion

        Mathilde Einhorn




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