Exceller en service client, service client-patient
Transiger avec une clientèle souvent fragilisée n’est pas toujours facile. Pour que l’expérience des patients débute sur de bonnes bases, le personnel chargé de l’accueil doit posséder de fortes habiletés en service client.

Découvrez des gestes clés qui amélioreront vos relations avec les patients et atténueront les situations difficiles ! Adoptez des savoir-faire qui augmenteront la satisfaction des patients.

Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller. Enfin, en prime, un service de qualité créera une meilleure ambiance de travail pour tous !


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OBJECTIFS
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Tenir compte des 6 grandes attentes des patients
> Prévenir les situations difficiles
> Améliorer votre niveau de bien-être au travail !

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service aux patients !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des patients
  • Interagir en fonction du type du patient et du vôtre
  • Agir en fonction des 6 grandes attentes de vos patients
  • Augmenter le niveau de satisfaction de votre clientèle
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir avec les patients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Mieux interagir avec vos collègues
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et son impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche patient
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 6 grandes attentes des patients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des patients
  • Les trois axes d’une communication réussie
  • Principales règles de la relation avec un patient
  • Comment entretenir des communications internes positives
  • Techniques pour intervenir auprès des patients difficiles
  • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
  • Comment développer des « antennes » client
  • Votre plan d’action personnel

APPROCHE PÉDAGOGIQUE
  • Exposés interactifs
  • Test d’auto-évaluation
  • Exercices pratiques
  • Visionnement de capsules de cas concrets
    pour échange et discussion
  • Divers plans d’action

    MATÉRIEL FOURNIS
    • Manuel de référence complet


    À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
    Au personnel d’accueil du réseau de la santé (peut aussi être adapté
    à d’autres types de postes)

    L'APPROCHE QUALITEMPS
    La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience du patient.
    Cette formation est offerte en entreprise et adaptée à vos besoins. Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaître nos tarifs et nos disponibilités.

    Informez-vous aussi de notre politique de tarifs préférentiels afin de savoir si vous êtes éligible.
    FORMATEURS


    Isabelle Gagné
    Sophie F. Marcil
    Louise Geoffrion
    Mathilde Einhorn




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