OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment utiliser les notions acquises pour :

• Tenir compte des différents types de personnalité des patients
• Interagir en fonction du type du patient et du vôtre
• Agir en fonction des 6 grandes attentes de vos patients
• Augmenter le niveau de satisfaction de votre clientèle
• Développer vos habiletés relationnelles
• Mieux communiquer
• Interagir efficacement dans les situations difficiles
• Mieux intervenir avec les patients difficiles
• Désamorcer les plaintes
• Mieux interagir avec vos collègues
• Améliorer votre niveau de bien-être au travail

	CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS

• Caractéristiques d’un bon service et son impact sur la qualité
• Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
• L’approche patient
• Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
• Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
• Les 6 grandes attentes des patients
• Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des patients
• Les trois axes d’une communication réussie
• Principales règles de la relation avec un patient
• Comment entretenir des communications internes positives
• Techniques pour intervenir auprès des patients difficiles
• Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
• Comment développer des « antennes » client
• Votre plan d’action personnel

	APPROCHE PÉDAGOGIQUE

• Exposés interactifs
• Test d’auto-évaluation
• Exercices pratiques
• Visionnement de capsules de cas concrets
  pour échange et discussion
• Divers plans d’action

	MATÉRIEL FOURNIS

• Manuel complet

	À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?

Au personnel d’accueil du réseau de la santé (peut aussi être adapté
à d’autres types de postes)

	L'APPROCHE QUALITEMPS

La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience du patient.