OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

• Tenir compte des différents types de personnalité des clients
• Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
• Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
• Développer vos habiletés relationnelles
• Mieux communiquer
• Interagir efficacement dans les situations difficiles
• Mieux intervenir auprès des clients difficiles
• Désamorcer les plaintes
• Améliorer votre niveau de bien-être au travail
• Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

	CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS

• Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
• Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
• L’approche client adéquate
• Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
• Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
• Les 8 grandes attentes des clients
• Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
• Trois axes d’une communication réussie :

• Grandes règles de la relation client
• Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
• Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
• Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
• Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
• Développement des « antennes » client
• Votre plan d’action personnel

	APPROCHE PÉDAGOGIQUE

• Exposés interactifs
• Exercices pratiques
• Tests d’autoévaluation
• Divers plans d’action complétés pendant la formation
• Capsules E-learning complémentaires

	MATÉRIEL FOURNIS

• Manuel de référence complet, fiche et plan

	À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?

	L'APPROCHE QUALITEMPS