Exceller en service client pour optimiser l'expérience
Une bonne partie du capital de sympathie d’une entreprise ou d’une organisation dépend de la qualité de son service client.

Encore plus, un service de qualité instaure un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail. Enfin, un excellent service coûte moins cher qu’un service moyen ou médiocre.

Voilà pourquoi vous aimerez découvrir des gestes clés qui amélioreront vos relations client et atténueront les situations difficiles ! Adoptez des outils et des actions qui augmenteront la satisfaction de vos clients internes et externes. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !


OBJECTIFS
> Étonner et fidéliser vos clients
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !


EN BONUS AVEC LA FORMATION
Cette formation est accompagnée de courtes capsules interactives, disponibles en ligne, permettant de réhausser les notions présentées durant le cours. La formation hybride, présentiel et e-learning, est considérée par plusieurs études comme étant la plus efficace pour la rétention des connaissances.

RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client adéquate
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active
  • Communication positive
  • Langage non verbal
    • Grandes règles de la relation client
    • Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    • Développement des « antennes » client
    • Votre plan d’action personnel

    APPROCHE PÉDAGOGIQUE
    • Exposés interactifs
    • Exercices pratiques
    • Tests d’autoévaluation
    • Divers plans d’action complétés pendant la formation
    • Capsules E-learning complémentaires

      MATÉRIEL FOURNIS
      • Manuel de référence complet, fiche et plan


      À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
      À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes et externes

      L'APPROCHE QUALITEMPS
      La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.

      Formation

      Date

      Ville

      Direction

      Exceller en service client pour optimiser l'expérience
      26 novembre 2019
      Laval
      Directions
      Exceller en service client pour optimiser l'expérience
      27 mars 2020
      Montréal
      Directions
      Exceller en service client pour optimiser l'expérience
      13 mai 2020
      Québec
      Directions
      Exceller en service client pour optimiser l'expérience
      27 mai 2020
      Montréal
      Directions
      Exceller en service client pour optimiser l'expérience
      3 juin 2020
      Laval
      Directions
      FORMATEURS


      Isabelle Gagné

      Marlène Villeneuve

      Sophie F. Marcil

      Louise Geoffrion




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