Exceller en service à la clientèle
Le capital de sympathie dont bénéficie une entreprise dépend beaucoup de la qualité de son service à la clientèle. Sans compter qu’un service de qualité instaure un climat de travail qui améliore la qualité de vie de tout le personnel. Enfin, un excellent service coûte moins cher qu’un service moyen !

Apprenez comment améliorer vos relations client et gérer les situations difficiles ! Adoptez des méthodes qui augmenteront la satisfaction de vos clients internes et externes. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !


OBJECTIFS
> Étonner et fidéliser vos clients
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
La qualité pédagogique de ce plan de cours a été validée par la Direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client adéquate
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active
  • Communication positive
  • Langage non verbal
    • Grandes règles de la relation client
    • Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    • Développement des « antennes » client
    • Votre plan d’action personnel

    APPROCHE PÉDAGOGIQUE
    • Exposés interactifs
    • Test d'auto-évaluation
    • Exercices pratiques
    • Divers plans d’action complétés pendant la formation

    MATÉRIEL FOURNIS
    • Manuel de référence complet


    À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
    À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes et externes

    L'APPROCHE QUALITEMPS
    La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.

    Formation

    Date

    Ville

    Direction

    Exceller en service à la clientèle
    13 juin 2018
    Laval
    Directions
    Exceller en service à la clientèle
    5 juillet 2018
    Montréal
    Directions
    Exceller en service à la clientèle
    16 octobre 2018
    Montréal
    Directions
    Exceller en service à la clientèle
    22 mars 2019
    Montréal
    Directions
    Exceller en service à la clientèle
    30 mai 2019
    Québec
    Directions
    Exceller en service à la clientèle
    11 juin 2019
    Montréal
    Directions
    FORMATEURS


    Isabelle Gagné

    Marlène Villeneuve

    Sophie F. Marcil

    Louise Geoffrion




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