Exceller en service à la clientèle
La qualité du service à la clientèle constitue l‘un des ingrédients principaux du succès d’une entreprise ou d’une organisation!


Nous vous proposons un contenu qui vous permettra de développer des outils et des gestes-clés en plus de parfaire vos habiletés relationnelles afin d’augmenter la satisfaction de vos clients internes et externes.
OBJECTIFS
> Pour étonner et fidéliser vos clients
> Pour connaître les 8 grandes attentes
des clients
> Pour interagir efficacement dans les situations difficiles

À QUI S'ADRESSE LE COURS
A tous


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
La qualité pédagogique de ce plan de cours a été validée par la Direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS
  • Comprendre les divers types de personnalité
  • Interagir en fonction de votre type de personnalité
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Apprendre à mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
  • Définir votre plan d’amélioration

L'APPROCHE QUALITEMPS

 Nous vous proposons des outils et un protocole d’utilisation de ceux-ci. 



CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Les caractéristiques d’un bon service et leur impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ?
  • Comment s’en sortir ?
  • L’approche client
  • Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Les trois axes d’une communication réussie
  • L’écoute active
  • La communication positive
  • Le langage non verbal
  • Les grandes règles de la relation client
  • L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
  • Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
  • Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
  • La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
  • Le développement des « antennes » client.
  • Plan d’action personnel

APPROCHE PÉDAGOGIQUE
  • Exposés interactifs
  • Test d'auto-évaluation
  • Exercices pratiques
  • Divers plans d'action

MATÉRIEL DE COURS FOURNIS
  • Manuel de référence détaillé


Formation

Date

Ville

Direction

Exceller en service à la clientèle
22 mars 2018
Montréal
Directions
Exceller en service à la clientèle
1 mai 2018
Québec
Directions
Exceller en service à la clientèle
23 mai 2018
Montréal
Directions
Exceller en service à la clientèle
13 juin 2018
Laval
Directions
Exceller en service à la clientèle
5 juillet 2018
Montréal
Directions
FORMATEURS


Isabelle Gagné

Marlène Villeneuve

Sophie F. Marcil

Louise Geoffrion




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