Exceller en service client pour optimiser l'expérience
Une bonne partie du capital de sympathie d’une entreprise ou d’une organisation dépend de la qualité de son service client.

Encore plus, un service de qualité instaure un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail. Enfin, un excellent service coûte moins cher qu’un service moyen ou médiocre.

Voilà pourquoi vous aimerez découvrir des gestes clés qui amélioreront vos relations client et atténueront les situations difficiles ! Adoptez des outils et des actions qui augmenteront la satisfaction de vos clients internes et externes. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !


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OBJECTIFS
> Étonner et fidéliser vos clients
> Interagir en fonction des types de personnalité
> Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
> Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT
Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !


RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL
L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

  • Tenir compte des différents types de personnalité des clients
  • Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer vos habiletés relationnelles
  • Mieux communiquer
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Désamorcer les plaintes
  • Améliorer votre niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS
  • Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
  • L’approche client adéquate
  • Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
  • Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Trois axes d’une communication réussie :
  • Écoute active
  • Communication positive
  • Langage non verbal
    • Grandes règles de la relation client
    • Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
    • Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
    • Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
    • Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
    • Développement des « antennes » client
    • Votre plan d’action personnel

    APPROCHE PÉDAGOGIQUE
    • Exposés interactifs
    • Exercices pratiques
    • Tests d’autoévaluation
    • Divers plans d’action complétés pendant la formation

    MATÉRIEL FOURNIS
    • Manuel de référence complet, fiche et plan


    À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?
    À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes et externes

    L'APPROCHE QUALITEMPS
    La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.

    Formation

    Date

    Ville

    Direction

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    18 mai 2021
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    6 juillet 2021
    En ligne
     




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