Des solutions simples et tangibles

Exceller en service client

Une bonne partie du capital de sympathie d’une entreprise ou d’une organisation dépend de la qualité de son service client. Encore plus, un service de qualité instaure un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail. Enfin, un excellent service coûte moins cher qu’un service moyen ou médiocre.

Voilà pourquoi vous aimerez découvrir des gestes clés qui amélioreront vos relations client et atténueront les situations difficiles ! Adoptez des outils et des actions qui augmenteront la satisfaction de vos clients internes et externes. Développez vos habiletés relationnelles afin d’exceller !

INSCRIPTION

DURÉE

Une journée

COÛT

390.00$ pour 1 personne;
370.00$ par personne pour 2 et plus;
Préférentiel 340.00$ par personne.

RABAIS

Organisme de bienfaisance:
10% À 20%

AGAPQ
10%

RAP (Regroupement des achats en perfectionnement): 15%

* Les formations en entreprise sont personnalisées et adaptées à vos besoins

VOIR LES
ACCRÉDITATIONS

DEMANDE
D'INFORMATION

OBJECTIFS

>	Étonner et fidéliser vos clients
>	Interagir en fonction des types de personnalité
>	Connaître les 8 grandes attentes des clients et y répondre
>	Interagir efficacement dans les situations difficiles

NOTRE ENGAGEMENT

Vous donner les moyens d’exceller dans votre service à la clientèle !

EN BONUS AVEC LA FORMATION

Cette formation est accompagnée de courtes capsules interactives, disponibles en ligne, permettant de réhausser les notions présentées durant le cours. La formation hybride, présentiel et e-learning, est considérée par plusieurs études comme étant la plus efficace pour la rétention des connaissances.

RECONNAISSANCE DE LA FACULTÉ DE L'ÉDUCATION
PERMANENTE DE L'UNIVERSITÉ DE MONTRÉAL

L’approche pédagogique de Formations Qualitemps a été validée par la direction de la formation continue de la Faculté de l’éducation permanente de l’Université de Montréal. 0.7 UFC.

OBJECTIFS

À la fin de cette formation, vous saurez comment mettre en pratique les notions acquises pour :

Tenir compte des différents types de personnalité des clients
Savoir comment interagir en fonction du type du client et du vôtre
Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
Développer vos habiletés relationnelles
Mieux communiquer
Interagir efficacement dans les situations difficiles
Mieux intervenir auprès des clients difficiles
Désamorcer les plaintes
Améliorer votre niveau de bien-être au travail
Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle

CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS

Caractéristiques d’un bon service et impact sur la qualité
Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
L’approche client adéquate
Types de personnalités, grands besoins et intérêts personnels de chacun
Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
Les 8 grandes attentes des clients
Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
Trois axes d’une communication réussie :

Écoute active

Communication positive

Langage non verbal

Grandes règles de la relation client
Étiquette et courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
Techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
Plaintes : comment les désamorcer et les traiter
Importance de la notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
Développement des « antennes » client
Votre plan d’action personnel

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposés interactifs
Test d'auto-évaluation
Exercices pratiques
Divers plans d’action complétés pendant la formation

MATÉRIEL FOURNIS

Manuel de référence complet

À QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION?

À toutes les personnes devant transiger avec des clients internes et externes

L'APPROCHE QUALITEMPS

La force de notre formation est sa démarche structurée, grâce à laquelle vous pourrez acquérir un coffre d’outils concrets qui servira dans toutes les situations. Nous insistons sur le développement d’habiletés relationnelles précises axées sur l’amélioration de l’expérience client.

Formation

Date

Ville

Direction

Exceller en service client

17 octobre 2018

Québec