OBJECTIFS

• Comprendre les divers types de personnalité
• Interagir en fonction de votre type de personnalité
• Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
• Développer vos habiletés relationnelles
• Apprendre à mieux communiquer
• Interagir efficacement dans les situations difficiles
• Mieux intervenir auprès des clients difficiles
• Désamorcer les plaintes
• Améliorer votre niveau de bien-être au travail
• Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
• Définir votre plan d’amélioration

	L'APPROCHE QUALITEMPS

 Nous vous proposons des outils et un protocole d’utilisation de ceux-ci. 

	CONTENU DÉTAILLÉ DU COURS

• Les caractéristiques d’un bon service et leur impact sur la qualité
• Le client a-t-il toujours raison ?
• Comment s’en sortir ?
• L’approche client
• Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels
• Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
• Les 8 grandes attentes des clients
• Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
• Les trois axes d’une communication réussie
• L’écoute active
• La communication positive
• Le langage non verbal
• Les grandes règles de la relation client
• L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
• Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
• Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
• La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
• Le développement des « antennes » client.
• Plan d’action personnel

	APPROCHE PÉDAGOGIQUE

• Exposés interactifs
• Test d'auto-évaluation
• Exercices pratiques
• Divers plans d'action

	MATÉRIEL DE COURS FOURNIS

• Manuel de référence détaillé