Formation Étonnez et fidélisez vos clients par la qualité de votre service à la clientèle

 

Bien servir ses clients

Pour plus d’efficacité et de bien être au travail

  • Mieux comprendre les différents types de personnalités
  • Interagir en fonction de son propre type de personnalité
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles et mieux intervenir auprès des clients difficiles
  • Définir un plan d’amélioration pour la qualité de service de l’entreprise

Étonnez et fidélisez vos clients par la qualité de votre service à la clientèle

Une démarche en service à la clientèle permet aussi de structurer son entreprise en fonction de ses clients ! Bien servir ses clients est une compétence qui allie savoir-faire et savoir être. L’objectif précis de cette formation est de doter les participants des savoir-faire précis qui développeront ou enrichiront leurs savoir-être. Ils découvriront des gestes clés qu’ils pourront mettre en pratique au quotidien afin d’améliorer de façon significative leur relation client ou atténuer les situations difficiles. 

Durée : 1 journée

Modes d'enseignement

  • En cours publics, ce cours est offert dans différentes régions du Québec. Veuillez consulter notre calendrier sur le site Internet de Formations Qualitemps.
  • Formations sur mesure, ce cours peut être donné en entreprise partout au Québec et adapté à vos besoins. Pour les formations en entreprise, ce cours peut être offert en demi-journée, selon les objectifs.

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de cette formation
 

Objectifs

  • Mieux comprendre les différents types de personnalité
  • Interagir en fonction de son type de personnalité
  • Connaître les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
  • Développer ses habiletés relationnelles
  • Interagir efficacement dans les situations difficiles
  • Mieux intervenir avec les clients difficiles
  • Désamorcer et bien gérer les plaintes
  • Définir un plan d’amélioration pour la qualité de service de l’entreprise
  • Améliorer son niveau de bien-être au travail
  • Augmenter le niveau de satisfaction de sa clientèle

L'approche Qualitemps

Mieux communiquer ou mieux interagir est bien sûr grandement lié au savoir-être de chaque individu.

C’est d’ailleurs sans doute pourquoi il n’est pas toujours facile de savoir par où commencer lorsque l’on décide de s’améliorer.

C’est l’objectif précis que cette formation : outiller les participants de savoir-faire précis qui développeront ou enrichiront leurs savoir-être.

Les participants trouveront des gestes clés qu’ils pourront mettre en pratique au quotidien afin d’améliorer de façon significative leur relation client et réduire la quantité de situations difficiles.

De plus, Formation Qualitemps étant orienté sur l’amélioration des processus, nous donnons aussi l’occasion aux participants de réfléchir aux améliorations qu’ils pourraient apporter à l’ensemble de l’approche client de leur entreprise.

Contenu détaillé du cours

  • Les caractéristiques d’un bon service et l’impact sur la qualité
  • Le client a-t-il toujours raison? Comment s’en sortir?
  • L’approche client
  • Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels
  • Test d’auto-évaluation (identifier son type de personnalité)
  • Les 8 grandes attentes des clients
  • Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
  • Les trois axes d’une communication réussie : Pratiquer l’écoute active, Communiquer de façon positive et Comprendre et utiliser le langage non verbal
  • Les grandes règles de la relation client
  • L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
  • Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
  • Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
  • La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
  • Amélioration des processus d’affaires en service à la clientèle
  • Mon plan d’action
  • Développer ses « antennes » client

À qui s'adresse le cours?

Tout public

Approche pédagogique

Exposés interactifs
Test d'auto-évaluation
Exercices pratiques
Divers plans d'action

Matériel de cours fournis

  • Livre Bien servir ses clients, René-Louis Comtois et Louise Laurent, Les Éditions Quebecor, 2010
  • Manuel de cours sous forme de guide complet

Possibilité de coaching

Formations Qualitemps offre aussi des services de coaching sur mesure.
Individuel ou en groupe ce service est complètement adapté à vos besoins.

Les coachings post-formation peuvent augmenter de façon substantielle le transfert et la mise en application des acquis.

Accréditations


CMA Ordre des comptables en management accrédités du Québec

Formation reconnue par la CMA.

CPMT (Commission des partenaires du marché du travail)

Formations Qualitemps inc. est agréée par la CPMT en tant qu’organisme formateur aux fins
de la Loi favorisant le développement des compétences de la main-d’oeuvre.
(Anciennement  la Loi 90 d'Emploi Québec. La Loi favorisant le développement
de la formation de la main-d'œuvre a été modifiée le 8 juin 2007. )


Groupement des chefs d'entreprise du Québec

Formations Qualitemps Inc. est partenaire actif du Groupement des chefs d'entreprise du Québec.

 

 

OHDQ Ordre des hygiénistes dentaires du Québec

Formation reconnue par l'ODHQ (7 heures)

Note: L'OHDQ n'a pas vérifié le contenu détaillé de l’activité ni son déroulement. Il est de la responsabilité de l’hygiéniste dentaire de s’assurer que
cette formation est directement liée à sa pratique professionnelle.

 

 

Ordre des ingénieurs du Québec

Avis aux membres de l'Ordre des ingénieurs du Québec
Pour s'assurer de l'admissibilité d'une activité de formation aux fins du Règlement sur la formation continue obligatoire des ingénieurs, le membre doit s'assurer que ladite activité respecte les deux critères prévus au règlement. Pour ce faire, il doit vérifier si :
· ladite activité correspond à l'un des types d'activités identifiés à l'article 5;
· le contenu de ladite activité est lié à l'exercice de ses activités professionnelles (article 6).

 

 

SOFEDUC Société de formation et d'éducation continue

Formations Qualitemps inc. est membre affilié de SOFEDUC.

UFC - Chambre de la sécurité financière

Formation donnant droit aux agréments de la Chambre de la sécurité financière (7 UFC).

Les Formateurs

Isabelle Gagné

Isabelle Gagné a œuvré pendant plusieurs années dans le 
domaine des ventes et du service à la clientèle et a été durant 
ce temps l’instigatrice de divers projets d’amélioration continue, de développement organisationnel, de systèmes de gestion et d’analyse d’information. D’abord représentante aux ventes pour le Québec et les États-Unis dans le secteur de l’imprimerie, elle a ensuite plongé dans divers projets de dynamisation d’équipes de travail tantôt comme gestionnaire, tantôt comme arbitre. La gestion de changement, 
la gestion de projets, la résolution de problème, l’accroissement des ventes et l’amélioration continue sont inhérents à
ses démarches. Diplômée des HEC, entrepreneure et femme d’action, Isabelle Gagné partage avec passion ses convictions et ses expériences avec tous ceux et celles qui souhaitent s’outiller pour mieux évoluer.

Jean Landry

Diplômé de l’Université de Sherbrooke en psychologie des relations humaines, Jean Landry possède une vaste expérience 
de formateur et de consultant dans différents domaines, dont le service à la clientèle, la gestion des ventes, l’animation des réunions, le coaching et la synergie d'équipe. Sa formation et son cheminement de carrière témoignent d’un réel désir de favoriser l’acquisition des compétences nécessaires au travail et de sa capacité à s’adapter aux réalités des entreprises avec lesquelles il collabore.

Joanne McKenzie

Diplômée en mathématiques appliquée et détentrice d’un MBA, Joanne McKenzie compte plus de 25 années d’expérience 
en gestion des technologies de l’information. Ayant débuté sa carrière dans l’enseignement, elle a ensuite œuvré dans
le secteur bancaire. Puis, de 1984 à 2000, elle a occupé des postes de direction au sein d’entreprises de développement et d’implantation de logiciels. Au cours de sa carrière, elle a réalisé de nombreux projets stratégiques portant sur la gestion du changement organisationnel, la planification des technologies de l’information, l’implantation de nouvelles technologies et de progiciels de suites décisionnelles d’entreprise. Ses principaux domaines d’intervention sont la formation, le coaching et l’animation de groupes de travail qui sont, pour elle, autant d’occasions de partager son expérience en gestion et en planification et son expertise dans la mise en œuvre de changements organisationnels et technologiques.

René-Louis Comtois

Directeur et fondateur de Formations Qualitemps Inc., René-Louis Comtois a développé, au cours des années, des formations dont le contenu allie pragmatisme, rigueur et flexibilité Spécialisé en gestion du temps et en organisation du travail,
il propose des méthodes et des techniques qui sont toujours hautement efficaces et directement applicables. 
C’est à ce niveau que se situe son engagement.Conférencier et formateur d’expérience, il est également 
l’auteur de six ouvrages parus chez Quebecor: 
Gérer efficacement son temps, Lecture rapide, mythes et réalité, Gérer et animer ses réunions, Maximisez vos ventes en maîtrisant votre temps, Bien servir ses clients ainsi que Gérez vos courriels avant qu'ils vous gèrent.

Dates & Coûts

Dates pour les séminaires publics

Formations

Date

Ville

Directions
Bien servir ses clients
8 mai
Montréal
Bien servir ses clients
24 mai
Québec

Coûts pour les séminaires
publics
425.00$ pour une personne
395.00$ par personne pour deux à quatre personnes
365.00$ par personne pour 5 personnes et plus

Formations privées
en entreprise
Nous vous invitons à communiquer avec nous pour connaitre nos tarifs et nos disponibilités.